Servicekultur set med kommunale briller

Arkivfoto

Center for Kræft og Sundhed København har i en årrække arbejdet med at understøtte en servicekultur, hvor patienten er i centrum.

 

Af Carina Wedell Andersen og Jette Vibe-Petersen

 

I det kommunale sundhedstilbud Center for Kræft og Sundhed København (CKSK) optræder begrebet servicekultur hverken i handleplan eller faglig vejledning. Spørger vi os selv, hvilken kultur vi har for service, er der dog ikke desto mindre mange bud. Baggrunden er, at vi i CKSK har en årelang tradition for at sætte patienten i centrum.

Vores kerneopgave er at rehabilitere mennesker med eller efter kræft og dermed bevare eller fremme deres helbredsrelaterede livskvalitet under og efter kræftsygdom og -behandling. Rehabiliteringsbegrebet fordrer, at patienten og dennes hverdagsliv sættes i centrum, og at der arbejdes helhedsorienteret. Ofte tilbydes en multifacetteret indsats.

Blandt de greb vi benytter i CKSK, er en fast kontaktperson, der fungerer som patientens anker i forløbet, aftaler tilpasset patientens hverdag og en café, der fungerer som centrets samlingspunkt. Med nye tiltag som PRO er planen fremadrettet at fastholde dette ”arvegods” samtidig med, at der skabes mulighed for at arbejde med datadreven kvalitetsudvikling og generering af evidens.

I denne artikel vil vi beskrive de forskellige elementer i vores arbejde med service og skitsere kommende planer for indsatsen på området.

 

Starter som oftest forfra
Patienter henvises til CKSK på baggrund af en behovsvurdering foretaget på hospital eller i almen praksis. Vurderingen overleveres i meget varierende grad til det kommunale tilbud, og derfor starter kontaktpersonen i CKSK som oftest forfra. Udgangspunktet for den indledende samtale i centret er sygdom og behandling såvel som konsekvenserne heraf på hverdagslivet.

Den systematiske behovsvurdering tager udgangspunkt i patientens levede liv og ønsker hertil og er afgørende for hvilke problemstillinger og behov, der adresseres i rehabiliteringsforløbet. Opgaven kan være både omfattende og kompleks, og forløbet består derfor som oftest af en multifacetteret indsats. Nogle patienter er optagede af at genvinde fysisk styrke, andre har brug for at få styr på deres økonomi eller arbejdssituation, og andre igen har brug for at acceptere at skulle leve med en evig angst for tilbagefald.

 

Differentiering er altafgørende
I centret har vi igennem årene vedvarende holdt fast i, at når kerneopgaven er rehabilitering og derfor handler om helbredsrelateret livskvalitet og hverdagsliv, er differentiering altafgørende for at opnå det ønskede mål, der varierer fra patient til patient.

Dette perspektiv bidrager til en høj tilfredshed med CKSK, hvilket kommer til udtryk i Københavns Kommunes tilbagevendende brugertilfredshedsundersøgelse. Kommunen har ikke tradition for at afdække tilfredshed specifikt i forhold til service, men høj brugertilfredshed med forløbet kan formodentligt tolkes som et udtryk for, at brugerne oplever en høj service i centret.

 

Aftaler tilpasses patientens hverdag
Efter henvisning til CKSK er det kontaktpersonen, der ringer til patienten og inviterer vedkommende plus en eventuel pårørende til en indledende samtale. Tid og sted aftales med det samme i telefonen, så det passer ind i patientens hverdag, og aftalen bliver bekræftet ved et brev i e-Boks, hvoraf kontaktoplysninger på kontaktpersonen fremgår.

En grundig behovsafdækning med fokus på patientens hverdagsliv er tidskrævende, og derfor afsættes altid en time til den indledende samtale. At sidde ansigt til ansigt med en fagperson uden forstyrrelser i op til en time værdsættes af patienterne, og det opleves som god service.

 

Kontaktperson som fast anker
Tildeling af en fast kontaktperson skaber kontinuitet og er forudsætningen for, at der kan etableres en tryg og tillidsfuld relation mellem kontaktperson og patient. En tryg relation er igen forudsætningen for, at den enkelte patient tør at give sig i kast med en forandring, og netop denne forandring er essensen i rehabilitering.

Kontaktpersonen er et fast anker, og som udgangspunkt har man mindst tre samtaler i form af en indledende, opfølgende og afsluttende samtale som det skelet, et forløb er bygget op omkring. I langt de fleste forløb er der dog en del flere kontakter, og den indledende samtale afsluttes altid med en invitation til at tage fat i kontaktpersonen, hvis der opstår behov for det.

Det kan for eksempel være i forbindelse med holdtræning, når patienten alligevel er i centret, eller det kan være per telefon. Det sker også jævnligt, at kontaktpersonen for at støtte patienten følger op på afgørende undersøgelsesresultater over telefonen. Lægger patienten en besked på kontaktpersonens telefonsvarer, er der en stærk tradition for at ringe tilbage så hurtigt som muligt.

Kontaktpersonen tager sig god tid til dialog med patienten og er gennem forløbet både fleksibel og tilgængelig. Netop disse tre faktorer er kernebegreber i det, man kunne kalde servicekulturen i CKSK.

 

Café er centrets samlingspunkt
Når patienten møder op i centret, bliver der taget imod i caféen, som er centrets samlingspunkt. Her er ingen skranke og ingen uniformer, men en cafémodtager, der sikrer sig, at alle føler sig velkomne. Man tilbydes en kop the eller kaffe og en plads i caféen, hvor man kan vente, mens man læser avisen, laver puslespil eller får sig en snak med cafemodtageren eller andre, der opholder sig i området.

At blive taget imod i caféen er hjerteblod i CKSK. Folk kommer i mange forskellige ærinder, og en central værdi for centret er, at alle føler sig set og føler sig trygge, hvad enten de kommer første gang med eller uden aftale eller er kendte brugere af huset. Det er for CKSK en meget central service med henblik på at give den bedst mulige patientoplevelse.

 

Helhedsorienteret blik på patienten
I CKSK er der stor variation i patienttilbuddene, som dækker over fysisk træning i forskellige former og intensitet, patientundervisning, kogeskoler og kostvejledning, rygestop, naturaktiviteter og diverse grupper. Ud over sundhedsfagligt personale og rådgivere, der enten er psykologer eller psykoterapeuter, er der også ansat socialrådgivere, hvilket sikrer, at eksempelvis økonomi og tilbagevenden til arbejde er forhold, der kan integreres i rehabiliteringsforløbet.

Dette bidrager til et helhedsorienteret blik på patienten og sikrer, at rehabilitering ikke afgrænser sig til de umiddelbare konsekvenser af sygdom. Den helhedsorienterede tilgang rejser dog også nogle dilemmaer. For hvornår er et problem relateret til en kræftdiagnose og dermed en opgave, der skal løftes af CKSK, og hvornår er det andre livsomstændigheder? Det er der ingen klare svar på, og personalet foretager derfor løbende et klinisk skøn, når en patient tildeles interventioner.

Dilemmaet knytter sig ikke alene til socialrådgiverne, men er gældende for alle faggrupper. I en tid hvor antallet af patienter øges, uden der tilføres flere økonomiske midler, kan det potentielt betyde, at det gældende serviceniveau kan blive udfordret.

 

Adgang til patientjournaler
I sundhedsvæsnet er vi ofte udfordret i det tværsektorielle samarbejde, fordi vi ikke har adgang til hinandens journaler. Det er der mange gode etiske og juridiske grunde til, men bagsiden er, at det bliver patientens ansvar selv at formidle relevant viden på tværs mellem eksempelvis den behandlende afdeling og CKSK.

Det kan være en vanskelig opgave, især for patienter der på grund af krise eller følger til kræftsygdom og -behandling kan have et reduceret kognitivt funktionsniveau. Derfor har vi ud fra en serviceoptik ofte drømt om at kunne læse patienternes hospitalsjournaler, og i 2018 deltog vi i en pilottest af Sundhedsplatformens funktionalitet SP-Link, der kan facilitere kommunikation om patienter mellem hospitaler og eksterne sundhedspartnere.

I april 2020 fik vi igen læseadgang til dele af Sundhedsplatformen, og vores forventning er, at det særligt for sårbare patienter vil opleves som en bedre service, at medarbejderne i CKSK har mulighed for at se notater og prøvesvar. Det vil styrke kontaktpersonens forudsætninger for at varetage en koordinerende rolle i et komplekst sundhedssystem, og det vil formodentligt forstærke patienters oplevelse af at være i gode hænder.

Læseadgangen rejser dog også nogle dilemmaer, fordi det skal afklares, hvordan en kontaktperson agerer, hvis der eksempelvis er diskrepans mellem det, patienten fortæller, og det vedkommende kan læse via SP-Link.

 

Effekt og evidens
Nogle vil måske spørge, om det er godt nok, at tilfredsheden med forløbet er høj, og at ”kunderne i butikken” er glade? Er de ikke bare glade, fordi de får så meget? Kan I dokumentere, at I reelt gør en forskel?

Det er legitime spørgsmål, som ethvert kommunalt sundhedstilbud drømmer om at kunne svare på. Imidlertid er det ikke kommunernes spidskompetence at arbejde systematisk med data, og der findes kun få digitale systemer, der er gearet til at understøtte datadreven kvalitetsudvikling. Der er dog et stadigt voksende fokus herpå, hvilket også udmønter sig i en opprioritering af at få de rigtige systemer og de rigtige kompetencer i hus.

I CKSK blev der i 2016-17 gennemført et pilotprojekt, hvor fokus var at udvikle en praksis for at dokumentere effekt. Over en periode på seks måneder blev der inkluderet 82 kvinder med brystkræft, og medarbejderne deltog i udvælgelsen af en række forskellige validerede redskaber, herunder spørgeskemaer til belysning af den helbredsrelaterede livskvalitet.

De efterfølgende analyser viste, at de brystkræftkvinder, der havde de største behov, også var dem, der fik flest indsatser og samtidigt dem, der opnåede den største effekt målt på livskvalitet.

 

PRO som afsæt for kvalitetsudvikling
I centret arbejder vi aktuelt videre med PRO til vurdering af effekt i et stort anlagt projekt med inklusion af cirka 1000 patienter med forskellige kræftdiagnoser. Tanken er med PRO at fastholde udgangspunktet i den enkelte patientsamtidig med, at dialogstøtteværktøjet sikrer, at vi kommer hele vejen rundt om de forskellige dimensioner i rehabilitering.

Da en hverdag med kræftsygdom hurtigt kan ændre sig ganske markant, anvendes PRO også til den opfølgende og afsluttende samtale. Fremadrettet vil centrets fortløbende kvalitetsudvikling tage udgangspunkt i PRO-data på aggregeret niveau og på sigt udmønte sig i endnu mere målrettede indsatser og forløb til gavn for den enkelte patient.

Med anvendelsen af PRO vil vi fastholde centrets DNA – at sætte patienten i centrum – som forudsætningen for at levere høj service. Samtidig er der tale om en professionalisering, hvor systematikken i behovsafdækningen øges, ligesom centret bliver i stand til at monitorere den faglige kvalitet og effekt af den samlede indsats. Dermed kommer servicekultur og professionalisme i endnu højere grad til at gå hånd i hånd.

 

Om Center for Kræft og Sundhed København

  • Center for Kræft og Sundhed København er et samarbejde mellem Københavns Kommune og Kræftens Bekæmpelse. Centret tilbyder rehabilitering til københavnske borgere, som har eller har haft kræft. Centret er det eneste kommunale sundhedscenter i Danmark, der alene arbejder med kræftrehabilitering.
  • Centret huser også Kræftrådgivningen i København under Kræftens Bekæmpelse, der tilbyder støtte til patienter, pårørende og efterladte uanset bopæl.
  • Langt de fleste patienter henvises til kommunal rehabilitering fra behandlende afdeling, og kun cirka 10 procent henvises fra egen læge. I 2019 modtog centret 1.300 unikke henvisninger, der udmøntede sig i godt 1.000 forløb.
  • De henviste patienter har alle former for kræft og er meget forskellige steder i deres sygdomsforløb.
  • Ved henvisning tildeles patienten en fast kontaktperson med sundhedsprofessionel baggrund som sygeplejerske, fysioterapeut, ergoterapeut eller diætist. Ved den indledende samtale foretages en systematisk behovsvurdering, og med udgangspunkt heri tilrettelægger patient og kontaktperson sammen det bedst mulige rehabiliteringsforløb.
  • Da sygdomsstatus, behandling, bivirkninger og senfølger er foranderlige over tid, justeres indsatserne løbende på baggrund af som minimum en opfølgende og en afsluttende samtale. Et rehabiliteringsforløb varer i gennemsnit otte måneder, men der er stor variation i forløbslængden alt afhængigt af patientens behov.
Specialkonsulent, Center for Kræft og Sundhed København
Centerchef, speciallæge, Center for Kræft og Sundhed København