Servicekultur skaber værdi for patienter og pårørende

Arkivfoto: Michael Harder

Et øget fokus på at skabe en servicekultur i sundhedsvæsenet vil ikke bare kunne give større patienttilfredshed, men kan også bidrage til bedre ressourceudnyttelse, bedre klinisk kvalitet, færre klager og større arbejdsglæde hos medarbejderne.

 

Af Martin Bredgaard Sørensen og Jette Ammentorp

 

Sundhedsvæsenet leverer i dag behandling af høj kvalitet og stor produktivitet, og på en lang række områder udtrykker borgerne tilfredshed i mødet med sundhedsvæsnet. Det kommer blandt andet til udtryk i den årlige landsdækkende undersøgelse af patientoplevelser, hvor ikke mindst personalet får ros for deres venlighed og imødekommenhed.

Blandt det overvældende flertal af gode behandlingsforløb og oplevelser i sundhedsvæsenet må det dog også erkendes, at der forekommer en hel del eksempler på, at borgernes oplevelser ikke er i top, eller at mødet med sundhedsvæsenet ligefrem opleves som dårligt.

Dette kan have mange årsager, men i visse tilfælde skyldes det forhold af stor betydning for patienten, som undervurderes af sundhedsvæsenet. I denne artikel vil vi give vores bud på, hvordan et øget fokus på en servicekultur i sundhedsvæsenet kan skabe værdi for både patienter, pårørende og sundhedsvæsenet selv.

 

Indrettet på brugernes præmisser
De stigende forventninger til sundhedsvæsenet knytter sig først og fremmest til en klinisk kerneydelse af høj kvalitet. Den kliniske faglighed i forhold til opsporing, diagnosticering, behandling og genoptræning forventes i top.

Parallelt med forventningen til den kliniske behandling har brugerne dog også en forventning om et sundhedsvæsen, der er indrettet på brugernes præmisser, og som både i sin struktur og i det personlige møde tager hensyn til brugernes tid, hverdag og ønsker i forbindelse med behandlingen.

Når brugere af sundhedsvæsenet oplever, at deres forventninger ikke mødes, skal det til en vis grad ses i lyset af en voksende forventning til offentlige ydelser generelt. Borgernes stigende forventninger kan ses som et udtryk for, at ”der over tid er sket en form for social forandring kendetegnet ved en bedre uddannet befolkning, der bliver til kunder og agerer som selvbevidste borgere/brugere med forventninger om bedre service”. [1]

Ønsket om bedre service kan eksempelvis være i forhold til adgang, tilgængelighed, overskuelighed og kontakt til sundhedsvæsenet. Kan man selv booke tidspunkt for en konsultation på nettet? Kan man komme i telefonisk kontakt med afdelingen? Har man fået de rigtige informationer? Kan man finde en parkeringsplads og finde rundt på hospitalet? Smager den serverede mad godt? Er de fysiske rammer behagelige og indbydende?

 

Sundhedsydelsen som sanseoplevelse
En sundhedsydelse som eksempelvis en undersøgelse, en konsultation eller et længerevarende behandlingsforløb er ikke et håndgribeligt produkt, som kan vendes og drejes, afprøves, sammenlignes med andre produkter og om nødvendigt returneres eller ombyttes.

En sundhedsydelse manifesterer sig som en subjektiv oplevelse, der fortolkes af alle de sanser og kognitive processer, som former individets opfattelse, oplevelse og erindring. Her kan kliniske, tekniske procedurer som eksempelvis blodprøvetagning og ikke-kliniske procedurer som ventetiden i venteværelset for patienten let glide sammen i én samlet oplevelse.

Dermed kan det for patienten blive vanskeligt at skelne mellem den rent kliniske ydelse og den ikke-kliniske ydelse, hvilket for den sundhedsprofessionelle kan opfattes som relativt klart.[2]

 

Rækkefølgen kan spille stor rolle
Forhold, som ud fra et klinisk synspunkt måske ikke er betydningsfuldt, kan af patienten være afgørende for den samlede oplevelse. Det kan eksempelvis være rækkefølgen af elementerne i et behandlingsforløb, som kan spille en stor rolle i den samlede subjektive erindring om oplevelsen af forløbet.

Den nobelprisvindende adfærdspsykolog Daniel Kahneman undersøgte, hvordan to grupper af patienter erindrede deres koloskopiundersøgelser. Den ene gruppe fik foretaget en undersøgelse, der samlet set havde et større, samlet smerteniveau og varede længere end den anden gruppes undersøgelse, som indeholdt mindre smerte og varede kortere tid.

Hvor den lange undersøgelse langsomt trappede smerten ned mod afslutningen, stoppede den korte undersøgelse brat ved et højt smerteniveau. Resultatet var, at patienterne, der havde gennemgået den lange undersøgelse, erindrede den lange undersøgelse mindre ubehagelig, end patienterne, der havde fået foretaget den korte, mindre smertefulde undersøgelse, erindrede deres. Kahneman formulerede på den baggrund ”peak-end”-reglen, som er et udtryk for den afgørende betydning, afslutningen har for erindringen af et forløb eller en oplevelse. [3]

 

Et bredt spektrum af følelser
Et møde med sundhedsvæsenet kan være akkompagneret af et bredt spektrum af følelser lige fra angst, nervøsitet, bekymring, forvirring, ensomhed og kontroltab til forventning, håb, optimisme og gå-på-mod, som skærper sanserne og forstærker den givne oplevelse.

I en sådan situation kan patienten opleve et stort behov for at blive mødt som ”et helt menneske” med værdier som empati, respekt, imødekommenhed, involvering, medbestemmelse, klar information og ligeværdig kommunikation. Disse værdier kan samtidig danne basis for at give en udtrykkelig undskyldning til patienten, hvis situationen fordrer dette. [4]

At imødekomme patientens behov om at blive mødt som ”et helt menneske” kan kaste mere og andet end højere patienttilfredshed af sig. Involverede, trygge, velinformerede og selvhjulpne patienter kan i højere grad tænkes at følge behandlingsanvisninger, rette færre henvendelser til personale og sundhedsvæsen og klage mindre. Hvad angår klager viser årsagerne til disse sig ofte ikke at vedrøre den egentlige kliniske kerneydelse, men derimod andre forhold, hvor eksempelvis kommunikation udgør en stor andel af klagesagerne.[5]

Hertil kommer mulighederne for en positiv afsmitning på den kliniske kvalitet, hvor ”[…] elementer som tillid, respekt, udforskning af patientens værdier, positiv tale om behandlinger og det at yde tryghed og opmuntring har vist sig at kunne  aktivere placebolignende virkninger, der kan supplere og måske endda erstatte medicinsk behandling”.[6] Dette benævnes også ”biologisk komplementaritet”, som netop betegner den stærke relation mellem den psykiske og den fysiske side af mennesket.[7]

 

Kunder og patienter kan ikke sidestilles
At opnå bedre patientoplevelser ved at anlægge et kundeperspektiv på patienten er med sammenkædningen til profit, privatforbrug og ”kunden har altid ret”-principper kontroversielt. Der er mange grunde til, at kunde og patient ikke kan sidestilles 1:1. En klinisk sundhedsydelse som at fjerne en blindtarm er underlagt nogle fundamentale medicinske forhold og præmisser, der ikke gør sig gældende ved en ikke-klinisk ydelse som eksempelvis et besøg hos frisøren.

I det danske offentlige sundhedsvæsen arbejdes der desuden ikke efter det samme økonomiske incitament som i den private sektor eller som i andre lande, hvor et privat sygehusvæsen i højere grad fungerer på markedsvilkår, og hvor patienttilfredshed udgør en større faktor i forhold til sundhedsinstitutioners økonomiske vilkår.

Når kunderollen kobles til patientrollen, er det primært i forventning om, at en markedsdrevet tilgang til brugere vil resultere i bedre ydelser, højere service og bedre tilfredshed, end der er gældende i det offentlige. En sådan kobling bør man nok være varsom med at foretage, og i hvert tilfælde skal man være præcis på hvilke parametre, der lægges til grund for konklusioner og udledninger.

I forbindelse med uddelingen af ”Den offentlige servicepris 2016” kunne denne kobling ikke umiddelbart dokumenteres, og spørgsmålet er, om kunde-proxyen er hensigtsmæssig i bestræbelserne på at skabe endnu bedre patientoplevelser. [8]

 

 

Den gode brugeroplevelse i fokus
Skepsissen ændrer dog ikke ved, at man i det offentlige genfinder mange metoder og tiltag til at skabe større brugertilfredshed, som er udviklet i den private sektor med kundetilfredshed for øje.

Den gode brugeroplevelse trækker i stort omfang på en række generiske dynamikker som eksempelvis de kognitive og psykologiske mekanismer, der skaber tilfredshed, glæde, begejstring, en følelse af kontrol, tryghed, involvering og respekt. Kort sagt alle de sansninger og perceptioner, der skaber den gode oplevelse.

Dette kommer for eksempel til udtryk i det stigende fokus på at kunne imødekomme borgernes ønsker, skabe muligheder for valg, individualisere ydelser, tilbyde fleksibilitet, sikre høj komfort og indrette incitamentsstrukturer i forhold til brugertilfredshed. Overlappet mellem kundetilfredshed og patienttilfredshed bliver i den optik ganske stor.

 

Ikke nødvendigvis et tag selv-bord
Hertil kommer, at et ønske hos patienter om at blive behandlet som kunder ikke nødvendigvis afspejler en forestilling om et sundhedsmæssigt tag-selv-bord og en forventning om, at alle ønsker kan efterkommes. Det skal i højere grad ses som et ønske om at udvikle et sundhedsvæsen, der har organiseret sig med en tydelig respekt for patienternes tid og en intern sammenhængskraft, der gør det let at navigere sikkert og trygt i. [9]

Et konkret værktøj fra den private sektor, som man i sygehusvæsenet har taget til sig, er den såkaldte 3 meter-regel, der er inspireret af virksomheder som Tivoli og IKEA. Reglen går ud på, at enhver medarbejder uanset rang eller fagligt tilhørsforhold er ansvarlig for alt det, der foregår inden for en radius af 3 meter.

Kan man ikke selv løse problemet, sikrer man på anden måde, at det bliver løst. Udover at der pludselig er en massiv tilstedeværelse af ”problemknusere” i alle dele af organisationen, bliver 3 meter-reglen en manifestation af, hvordan organisationens medarbejdere tager kollektivt ansvar for hele den organisation, de arbejder i. Dette er stærkt bidragende til at skabe den gode brugeroplevelse.

 

Brugerrejsen er effektivt redskab
Når det kommer til at designe sundhedsvæsenet med afsæt i patienternes ønsker og præferencer, identificere behov for bedre sammenhæng samt afdække spild af ressourcer og haltende service, er brugerrejsen et effektivt redskab.

Med brugerrejsen får organisationen et førstehåndsindtryk af, hvad det er for et system, der møder patienten, og hvor der er behov for forbedringer. Dermed giver den et solidt grundlag for i partnerskab med brugerne at indrette en god patientrejse.[10]

Et af de steder, man i udpræget grad har ladet patientens rejse være styrende for behandlingstilbuddet, er i Jönköping i Sverige, hvor brugerrejsen har taget afsæt i den fiktive patient Esther. Behandlingsparadigmet tager udgangspunkt i mottoet ”Hvad er bedst for Esther?”, og fokus er på Esthers behov for behandling hos de forskellige sundhedsaktører i behandlingskæden og den mest hensigtsmæssige tilrettelæggelse af samarbejdet mellem dem.

Der anlægges her en eksplicit kundeorienteret tilgang med patienten i centrum, hvor patienten involveres i sin egen behandling, har mulighed for behandling i eller tæt på eget hjem, følger en individualiseret behandlingsplan og oplever sundheds- og socialtilbuddene som et hele.

Ved at bruge de indsigter, brugerrejsen har kastet af sig, har det gennem Esther-modellen været muligt at forene en række komplimenterende gevinster i form af reel brugercentrering, effektiv ressourceudnyttelse og forbedring af behandlingskvaliteten. [11]

 

Bred tilgang til forbedringsarbejdet
Esther-modellens helhedsperspektiv, hvor ressourceudnyttelse, patientoplevelser og bedre behandlingskvalitet tænkes sammen, kræver en bred tilgang til forbedringsarbejdet.

Hvor LEAN eksempelvis har vist sig værdifuld til at nedbringe ventetid, udjævne kapacitet og optimere logistik, har metoden ikke formået at inddrage det hele menneske og eksempelvis sætte sig i den sårbare patients sted.

Indretning, farver, akustik, funktionalitet, støj, temperatur, den oplevede respekt, imødekommenhed, involvering og andre elementer, der knytter sig til patientoplevelsen, kræver andre forbedringsværktøjer eller tilgange, som kan indfange de mange andre forhold, der er af betydning for den samlede oplevelse.

Her rummer feltet servicedesign mange forskellige fagligheder som design, kommunikation, adfærdspsykologi og økonomi, som tilsammen kan etablere en samlet 360 graders tilgang til brugerrejsen og udvikling af strukturer.

 

Værktøjer skal indlejres i kulturen
Der er samtidig behov for, at de værktøjer og metoder, der anvendes i forbedringsindsatsen, er indlejret i en ånd eller et mindset, der knytter de forskellige dimensioner af patientrejsen sammen i et hele. Det er et sådant mindset, der kan danne skelettet i en servicekultur, fordi det kan medvirke til at fastholde fokus på, hvad der skaber værdi for patienten.

Ydermere kan en sådan kultur også fungere som sikkerhedsnet i pludseligt opståede situationer, hvor checklister og guidelines, der skal sikre en struktureret patientcentrering, kommer til kort. Her skal den gode patientoplevelse sikres ved, at medarbejderne formår at konvertere organisationens værdisæt, menneskesyn og servicekultur til konkret handlen.

Den værdi, en servicekultur bidrager med i forhold til patientoplevelsen, forstærkes desuden, når kulturen genfindes på de indre linjer i organisationen blandt medarbejderne ved, at værdier som respekt, tillid, imødekommenhed og tryghed karakteriserer omgangstone og kollegialitetsforståelse.[12] Dette understøtter en feedbackkultur, der ikke kun begrænser sig til patientfeedback, men også søger at fremme den interkollegiale feedback, som har vist sig at være et værdifuldt og uundværligt læringselement.[13]

 

Stort potentiale i fortsat nysgerrighed
Der er stadig al mulig grund til fortsat at udforske de mange forhold, der påvirker patienter og pårørendes oplevelser i deres møde med det danske sundhedsvæsen. En nysgerrig, åbensindet og tværfaglig udforskning vil udover at supplere allerede kendt viden om, hvad der skaber værdi for patienten, også kunne identificere synergigevinster på andre områder end patienttilfredshed.

Et værdifuldt element i denne udviklingsrejse kan være at indlejre en servicekultur på sundhedsfaglige præmisser i sundhedsvæsenet, så patienter og pårørende oplever servicekulturen ved alle berøringsflader med sundhedsvæsenet.

En sådan servicekultur står stærkest, hvis den integreres i det organisatoriske DNA i en naturlig samhørighed med den kliniske kerneydelse, så der sigtes mod at skabe en så fuldendt positiv oplevelse som muligt for patienten af både de kliniske ydelser, de ikke-kliniske ydelser og der, hvor disse overlapper.

 

REFERENCER

[1] Rennison, ”Ledelsens genealogi”, Samfundslitteratur (2000) s. 8

[2] Hanan J. Aboumatar, MD, MPH et. Al. ” Promising Practices for Achieving Patient-centered Hospital Care A National Study of High-performing US Hospitals”, Medical Care Volume 53, Number 9, September 2015, s. 766

[3] Do, A.M., Rupert, A.V. & Wolford, G. Evaluations of pleasurable experiences: The peak-end rule. Psychonomic Bulletin & Review 15, 96–98 (2008). https://doi.org/10.3758/PBR.15.1.96

[4] ”Den gode samtale når noget går galt i sundhedsvæsenet” Under udarbejdelse. Dansk Selskab for Patientsikkerhed 2020.

[5] Direktør i Patientklagenævnet Peter Bak Mortensen Berlingske Tidende, 13. september 2009, forsiden. https://eavis.berlingske.dk/titles/berlingske/280/publications/637

[6] Ammentorp et. Al. ”Den gode patientsamtale”, Munksgaard, 2016, s. 186.

[7] Heslet, Lars, ”Sansernes Hospital”, Lars Heslet og Arkitektens Forlag, 2007, s. 216

[8] Den offentlige servicepris: ”Danskernes syn på offentlig service”, november 2016. www.denoffentligeservicepris.dk

[9] Multisyg patient: ”Sygehuse burde betragte os som kunder”. Sjællands Nyheder, 1. november 2019. https://sn.dk/Sjaelland/Multisyg-patient-Sygehuse-burde-betragte-os-som-kunder/artikel/884425

[10] The 15 steps challenge: Quality from a patient´s persepctive; an inpatient toolkit. Public Participation team NHS England (2017)

[11] https://plus.rjl.se/info_files/infosida31383/Esther_broschyr_21_april_2017_English_rb_final.pdf

[12] Hanan J. Aboumatar, MD, MPH et. Al. ” Promising Practices for Achieving Patient-centered Hospital Care A National Study of High-performing US Hospitals”, Medical Care Volume 53, Number 9, September 2015, s. 766

[13] Ammentorp et. Al. ”Den gode patientsamtale”, Munksgaard, 2016, s. 169 – 179.

Seniorkonsulent, Danske Regioner
Professor og forskningsleder, Center for Patientkommunikation, Sygehus Lillebælt og Syddansk Universitet