God kommunikation kan aflæses direkte på bundlinjen

Arkivfoto.

Dansk Selskab for Kommunikation i Sundhedsvæsenet satte fokus på feedback mellem kolleger på en nylig temadag.

 

Af Kirsten Vestergaard

 

Det kan nok være, at støjniveauet steg, da deltagerne i en temadag om kommunikation skulle finde eksempler fra hverdagen på den vanskelige kollegiale samtale. Rammerne var Regionshospitalet Randers, og temadagen var sat på skinner af Dansk Selskab for Kommunikation i Sundhedsvæsenet (SKS).

”Når en kollega har gjort noget, som ikke er OK, kan man føle sig lidt forældreagtig, når man skal korrigere. Det er svært at give feedback uden at virke bedrevidende og belærende,” lød et af budene fra tilhørerne.

En anden deltager så den nære relation til en kollega som den største udfordring:

”Når man kender hinanden gennem mange år og skal arbejde sammen igen i morgen, så SKAL man jo finde en løsning på en uenighed. Det kan være en udfordring både at kende hinanden meget godt og være uenige rent professionelt.”

 

Målet er ikke at opnå enighed
To af oplægsholderne på temadagen var psykiater Rikke Wesselhoeft fra Odense og praktiserende læge Juliane Dinesen fa Sønderborg, der begge er garvede undervisere i kommunikation i Sygehus Lillebælt-regi.

En væsentlig pointe i deres oplæg var, at det ikke altid er målet med den svære kollegiale samtale at opnå enighed. Målet kan være, at samtalen slutter med forståelse og følelsen af at være blevet hørt, også selvom man måske ikke fik ret. Handler problemstillingen for eksempel om en kollegas adfærd, anbefaler de to læger, at man undlader at gå op ad konflikttrappen.

Før samtalen bør man gøre sig klart, om situationen er alvorlig nok til en samtale. Er den det, er rådet, at man aftaler et tidspunkt – gerne på ens egen hjemmebane, forbereder sig godt og gør sig klart, hvad man vil opnå. Og så skal man give den anden et varsel om, at det er noget alvorligt, man vil tale om. På den måde får kollegaen en mulighed for så at sige at spænde sine mentale mavemuskler.

Under selve samtalen er det afgørende, at man holder fokus på det saglige og ikke det følelsesmæssige, er direkte og giver konkrete eksempler og hele tiden holder sig på egen banehalvdel. Samtalen skal have en god udgang enten i form af en løsning eller en øget forståelse og oplevelse af at være blevet hørt.

Et synspunkt fra en deltager gav mange nik på stolerækkerne.

”Der er jo nogen, der mener, at det er legitimt ikke at lytte til andre faggrupper end deres egen, så derfor kræver det mere professionel ledelse, jo mere tværfagligt vi arbejder”.

 

Ledelsen spiller en væsentlig rolle
Allervigtigst er det, at der i en afdeling aftales retningslinjer for feedback og den alvorlige kollegiale samtale. Her kommer afdelingsledelsen ind i billedet som ansvarlig for en god kommunikationskultur.
”Lederne skal gå forrest og selv turde tage de svære samtaler. De skal vise, at her taler vi om tingene. Det er deres ansvar at skabe en kultur, hvor feedback prioriteres, og hvor det er en del af dagligdagen at sige tingene højt. Den kommunikationskultur, der er på en afdeling, smitter af på patienterne,” understregede Juliane Dinesen.

”En god interkollegial kommunikation er vigtig for arbejdsmiljøet og i sidste ende for patienterne. Patienterne kan ikke bedømme os på vores faglighed, men de kan bedømme os på vores kommunikation,” tilføjede hun.

 

Man er ambassadør for sin afdeling
En anden oplægsholder på temadagen var Helle Petersen, der nok den største danske kapacitet inden for kommunikation i sundhedsvæsenet. Helle Petersen er kommunikationsforsker og -rådgiver og forfatter til en række fagbøger, blandt andet ”Det kommunikerende hospital”. Et af hendes vigtige budskaber var, at man er ambassadør for sin afdeling.

”Man skal ikke ligne Ole Henriksen dagen lang, men udstrålingen betyder noget. Man er ambassadør for sin afdeling, og den måde, man kommunikerer på, er meget mere end bare de ord, der kommer ud af munden. Det handler i lige så høj grad om kropssprog og ikke mindst om den para-verbale kommunikation, altså det overskud og nærvær, man signalerer og den tone, man bruger,” sagde Helle Petersen.

Hun har på baggrund af forskning i betydningen af feedback som fundament for udvikling arbejdet sammen med Geriatrisk Afdeling på OUH og Anæstesiologisk Afdeling på Regionshospitalet Randers om at styrke den kollegiale kommunikation.

 

Tværfaglig involvering er påkrævet
Helle Petersens konklusioner er klare. Forudsætningerne for at ændre kommunikationskulturen i en afdeling er:

• en høj grad af tværfaglig involvering. Alle skal arbejde med, ikke kun sygeplejerskerne
• vedholdende ledelse, der følger ord op med handling
• mod på feedback. Der er følelser på spil, og det kræver mod at kommunikere om både det, der går godt, og det, der kan blive bedre

Til gengæld betaler indsatsen sig, for den kan aflæses direkte i en afdelings resultater. Formår en afdeling at skabe en god kommunikationskultur, bliver behandlingsresultaterne bedre, behandlingstiden kortere, komplikationerne færre, ressourceudnyttelsen højere og mængden af klager mindre.

 

Vejen til høj patienttilfredshed
God intern kommunikation fører til bedre kommunikation med patienterne, som kvitterer med høj patienttilfredshed.

”Skåret ind til benet kan man sige, at patienterne lægger mærke til stemningen mellem personalet, og de føler sig trygge, når stemningen er god,” siger Helle Petersen.

Hun har undersøgt afdelinger med henholdsvis høj og lav patienttilfredshed. Afdelinger med høj patienttilfredshed er karakteriseret ved, at de:

• har retningslinjer for god kommunikation. De har altså en fælles forståelse af, hvad god kommunikation er
• sætter ord på og reflekterer over, hvad god kommunikation er
• arbejder bevidst med feedback og fremmer modet til feedback

 

Et klap på skulderen er ikke nok
For mange sundhedsprofessionelle er det meget følsomt at give eller modtage feedback. Her anbefaler Helle Petersen, at man arbejder med at gøre sin tilgang til feedback professionel og ikke personlig.

”Man går på arbejde som individuelle personer, men inde på afdelingen træder man ind i sin rolle i organisationen. Man er der for at udfylde en bestemt funktion i den hovedopgave, som hospitalet er sat i verden for at løse,” forklarer Helle Petersen.

”Der sker desværre tit det, at man forholder sig personligt til hinandens måde at kommunikere på. Derfor er det vigtigt at aftale retningslinjer for kommunikationen, for ellers bliver din holdning lige så god som min. Og et klap på skulderen er ikke nok,” tilføjer hun.

Hun lægger vægt på, at man forholder sig professionelt til kommunikationen, så man i en feedback ikke evaluerer hinanden som menneske, men som fagprofessionel. Man skal lægge følelserne til side og arbejde på at skabe en professionel kultur for feedback. Desuden er det afgørende, at man som individ føler sig autoriseret:

• Oppefra – via et mandat fra ledelsen
• Nedefra – via kolleger der er klar til at lytte
• Indefra – ved at man føler sig ligeværdig i dialogen med andre

Det springende punkt i arbejdet med at ændre kommunikationskulturen er at gøre ord til virkelighed, at føre de gode intentioner ud i livet.

 

Afdelingsledelsen er kulturbærer
På Anæstesiologsk Afdeling på Regionshospitalet Randers har Helle Petersen i forbindelse med et forskningsprojekt observeret ledere, sygeplejersker, læger, møder og patientforløb over et halvt år. Ved projektets start udarbejdede afdelingen retningslinjer for kommunikation i afdelingen.

På baggrund af observationerne blev der gennemført et kursusforløb i feedback for hele personalet på Intensiv Afsnit samt for ledere i afdelingens øvrige afsnit.

”Vores retningslinjer for kommunikation indgår i introduktionen af alle nyansatte, og de fungerer stadig godt. Et af hovedpunkterne er, at man skal gå til rette vedkommende, hvis der er en uenighed. Vi vil ikke have sladder, og man skal ikke beklage sig til ledelsen over en kollega, uden at man har talt med den, det handler om, først,” siger oversygeplejerske Conny Elmstrøm fra Regionshospitalet Randers.

Der er dog stadig et stykke vej, før afdelingen er i mål med en god feedback-kultur.

”Vi er blevet dygtige til den nemme feedback, men det kniber i de svære situationer, hvor man er usikker på, om man sårer modtageren. Vi skal klæde hinanden bedre på til at modtage feedback uden at tage det personligt. Det er ikke nok, at feedback fungerer mellem to personer, som er lige stærke. Vi skal også kunne give og modtage feedback i en sårbar situation,” siger Conny Elmstrøm.

 

Professionel feedback-kultur
Næste skridt i arbejdet med at udvikle en professionel feedback-kultur i Randers bygger på et korps af frontløbere. Både læger og sygeplejersker har meldt sig selv til opgaven, som består i at sikre, at der hele tiden er fokus på interkollegial læring. De skal tage initiativ til, at man observerer hinanden som kolleger, og de skal inspirere til, at man bruger sin nysgerrighed.

De skal med fokus på træning i at modtage feedback og med nysgerrighed som kodeord arbejde på at ændre kulturen, så det bliver naturligt at give og modtage feedback.

”Vi har løbet det i gang i 2017 og fortsætter ind i 2018, og vi håber, at vi kommer til at registrere en tydelig effekt, som resten af hospitalet kan få glæde af. I afdelingsledelsen er vi meget bevidste om vores rolle som kulturbærere. Vi skal være bindeled og også selv efterspørge og give feedback,” siger Conny Elmstrøm.

Projektet på Anæstesiologisk Afdeling falder i tråd med et af Regionshospitalet Randers´ strategispor for de kommende år.

”Vi har sat os som mål at styrke kommunikationen både i patientkontakten og i samarbejdsrelationerne. God kommunikation med patienter og pårørende, mellem kolleger og i forhold til samarbejdspartnere er en forudsætning for gode behandlingsresultater og tilfredse patienter. Behandlingen skal ikke bare være god, den skal også være til at forstå,” siger sygeplejefaglig direktør Marianne Jensen.

 

Dilemma 1: Ord er ikke toldfrie
Dilemma: En pårørende kommer for at besøge sin far på en isolationsstue. Han hører sygeplejerske 1 sige til sygeplejerske 2: ”Jeg gider fandeme ikke gå ind til ham på den stue igen”. Hvad skal sygeplejerske 2 gøre i den situation?

Bag dilemmaet står ledende overlæge Bent Windelborg Nielsen fra Børneafdelingen på Regionshospitalet Randers, der på temadagen agerer Mads fra det kendte radioprogram. Episoden er fra det virkelige liv, og monopolet består af psykiater Marianne Lau, ortopædkirurg Lilli Sørensen og praktiserende læge Juliane Dinesen.

”Jamen, det burde jo være løgn,” lyder den første reaktion fra monopolet. ”Det er muligt, at det var en krævende opgave at pleje patienten, og tanker er jo toldfri, men det er ord ikke”.

Deres første råd er at fange situationen straks i forhold til den pårørende og beklage på afdelingens vegne. Allerbedst vil det være at få sygeplejerske 1 til at gå tilbage til den pårørende og undskylde.

Derefter må sygeplejerske 2 mande sig op og for eksempel sige til sin kollega: ”Jeg tror da, jeg misforstod det, jeg hørte her. Når du taler sådan, kan jeg ikke forstå, hvad du siger, så det må vi mødes om på et andet tidspunkt”. Derefter følger så den kollegiale samtale.

 

Dilemma 2: Til kamp mod sladder
Et andet dilemma: En læge arbejder i sit ambulatorium. En sygeplejerske fortæller lægen, at en anden læges patienter ofte går grædende derfra.

Monopolets svar: Lægen skal opfordre sygeplejersken til at tage en samtale med kollegaen. Den, der har oplevelsen, skal selv handle, og hvis man ikke har mod til det, må man gå til ledelsen. Lægen i ambulatoriet skal ikke presses til at gå ind i en situation, han eller hun ikke selv er en del af.

”Det er vigtigt, at vi bremser op for sladder og sender ansvaret tilbage til den, der har haft oplevelsen. Man skal ikke gå ind i snakken, så man bliver en del af en sladderkultur. Den svære samtale fungerer kun, når man selv har haft den konkrete oplevelse. Den fungerer ikke på tredje eller fjerde hånd,” afsluttede monopolet.

Freelancejournalist.