Som led i arbejdet med at understøtte en servicekultur har Herlev, Bispebjerg og Nordsjælland hospitaler gjort akutmodtagelserne mere imødekommende, hvilket har øget patienttilfredsheden og gødet jorden for en bedre kvalitet i behandlingen.
Hvordan understøtter man en servicekultur, der skaber bedre oplevelse for patienter og pårørende i akutmodtagelsen? Det har været fokus for en omfattende indsats, som Herlev, Bispebjerg og Nordsjællands hospitaler har gennemført i 2016-17.
Afsættet for indsatsen var, at mange patienter og pårørende blev utrygge, bekymrede og stressede i forbindelse med besøget, hvilket skyldtes alt fra dårlig vejvisning og rodede venteværelser til skriftlig og mundtlig kommunikation, der var svær at forstå.
”Mange patienter havde ikke optimale oplevelser i akutmodtagelsen, fordi de ikke kunne finde rundt eller ikke følte, de fik klare beskeder af sundhedspersonalet. Det gik ud over patienttilfredsheden, og samtidig gav det en øget risiko for en forringet behandling, at patienterne var stressede. Derfor var vi nødt til at gøre noget,” siger chefkonsulent Nikoline Ridder Christensen fra Region Hovedstadens Center for Politik og Kommunikation.
En strategisk indsats
Løsningen bestod af implementering af en række initiativer, som blandt andet inkluderede nye tekster og SMS-svar til Akuttelefonen 1813, et nyt skilte- og nudgingkoncept til indgangspartier, receptioner og venteområder, nye informationsmaterialer og forbedring af de fysiske rammer med nyt inventar. Nikoline Ridder Christensen understreger, at der ikke blot var tale om ”pynt på lagkagen”.
”Det var en strategisk indsats, der havde som defineret mål at skabe højere compliance og øget patienttilfredshed gennem målrettet kommunikation og mere imødekommende faciliteter. At skabe trygge rammer er en del af kerneopgaven på en akutmodtagelse, og med indsatsen ville vi understøtte den gode patientoplevelse fra start til slut, så vi kunne gøde jorden for en endnu bedre kvalitet i selve behandlingen,” siger Nikoline Ridder Christensen.
Analyse af berøringspunkter
Forud for indsatsen blev gennemført en analyse, hvor adfærdsdesignere observerede de mange berøringspunkter, som patienter har med akutmodtagelsen lige fra opkaldet til 1813 og mødet med sekretæren til informationsmaterialet ved udskrivningen.
”De fleste patienter kommer i sagens natur på akutmodtagelserne uden at have planlagt det i forvejen, og mange er bange, nervøse og har smerter. Derfor er det centralt, at patienterne ikke bliver yderligere utrygge, når de ankommer. For at få det bedst mulige udgangspunkt for at skabe bedre patientoplevelser startede vi indsatsen med at lave et 360 graders blik på akutmodtagelserne, hvor vi i bund og grund kiggede os omkring: Hvad er det, der ikke fungerer her? Hvad kan vi skrue på? Hvad kan forbedres?”
Med afsæt i analysen blev der herefter foretaget en prioritering af, hvor der skulle sættes ind for at skabe de største forbedringer for oplevelsen før, under og efter besøget.
Tilfredse patienter giver bedre arbejdsmiljø
Indsatsen på de tre hospitaler baserede sig blandt andet på forskning i sammenhængen mellem gode patientoplevelser og god kommunikation.
”Forskningen viser, at en god intern kommunikation mellem personalet ofte udløser god patientkommunikation, som igen udløser høj patienttilfredshed. Medarbejdernes og patienternes trivsel hænger også sammen. Derfor gør mere trygge og tilfredse patienter også arbejdsmiljøet bedre, ligesom det modsatte er tilfældet,” siger Nikoline Ridder Christensen.
Det teoretiske fundament for indsatsen kom blandt andet fra den danske forsker Helle Petersen, der i mange år har beskæftiget sig med sammenhængen mellem patientkommunikation, intern kommunikation og patienttilfredshed på landets sygehuse.
Understøttelse af servicekultur
Sideløbende med implementeringen af de konkrete initiativer blev der arbejdet med at understøtte en servicekultur i organisationen, så medarbejderne i højere grad kom til at fungere som ambassadører for god service. På akutmodtagelsen i Herlev afholdt man blandt andet kommunikationskurser for frontpersonalet og trænede medarbejderne i at berolige nervøse patienter i pressede situationer.
”God service er summen af alle de små ting, som patienten oplever før, under og efter et konkret besøg på hospitalet, og der skal mange gode oplevelser til at opveje én dårlig oplevelse. Derfor er det vigtigt, at alle medarbejdere tager deres del af ansvaret, og at man ikke slipper ansvaret for patienten, før den næste medarbejder har taget over i kæden,” siger Nikoline Ridder Christensen.
Idealet på medarbejderfronten har været, at alle faggrupper lige fra portører til ledende overlæger er bærere af servicekulturen, og det er selvsagt lettere sagt end gjort, hvis man eksempelvis er sekretær på en akutmodtagelse og konstant møder bekymrede patienter.
”Det er netop derfor, at vi skal prioritere det, øve det og etablere retningslinjer for det. At skabe en servicekultur tager tid, men det er en investering, som vi vil få mange gange tilbage i sidste ende i form af mere tilfredse patienter. Samtidig er det vigtigt ikke at overkomplicere det – nogle gange er god service bare at sige det rigtige, når man tager telefonen,” siger Nikoline Ridder Christensen.
Tilfredshed hos patienter og medarbejdere
Hvordan er det så gået, siden de forskellige initiativer blev udrullet tilbage i 2016-17? Ifølge Nikoline Ridder Christensen har både patienter og medarbejderne generelt taget godt mod de forskellige initiativer i det omfang, det har været muligt at måle på det.
”LUP’en i 2017 viste en højere patienttilfredshed på akutområdet end året før, og vores vurdering er, at indsatsen er en væsentlig forklaring på, at patienterne angav at være mere tilfredse med deres oplevelser i akutmodtagelserne,” siger Nikoline Ridder Christensen.
Blandt medarbejderne har der også mange været gode tilbagemeldinger, og en undersøgelse viste, at størstedelen af medarbejderne var positive over for de nye initiativer.
”Vi er kommet langt på medarbejdersiden, og det skyldes nok især, at vi ikke er kommet med en masse krav til personalet. I stedet har vi haft en hjælpende tilgang, hvor vi sammen med medarbejderne har fokuseret på at løse de problemer, som de oplever i hverdagen. Det er jo ikke, fordi personalet ikke kan se, at eksempelvis ventetiden giver frustrationer hos patienterne – ofte har de bare ikke tiden eller værktøjerne til at løse det, og det er her, at vi er kommet ind,” siger Nikoline Ridder Christensen.
Også udfordringer undervejs
Nikoline Ridder Christensen erkender dog også, at der har været udfordringer undervejs i de to år, som projektet er løbet over.
”Vi er som altid stødt på udfordringer med tid. Personalet er presset på tid, som blandt andet gør det svært at sende en hel personalegruppe på kursus. Men der har været stor interesse for særligt de nudgende tiltag, som ikke kræver tid, men tværtimod kan lette personalet. Hvis vi skal gennemføre lignende projekter en anden gang, vil vi helt klart igen forsøge at tænke i at være en ressource for afdelingerne frem for at komme med en masse krav oppefra,” slutter Nikoline Ridder Christensen.
Siden indsatsens sidste initiativer blev implementeret i 2017, er arbejdet fortsat med at understøtte gode patientoplevelser på Region Hovedstadens akutmodtagelser. Senest er der blandt andet iværksat lignende tiltag på stort set alle andre akutmodtagelser og akutklinikker i regionen inklusive Rigshospitalets Traumecenter og Psykiatrisk Akutmodtagelse Glostrup.
Fakta: Indsats for løft af akutmodtagelser
Der blev fra 2016 iværksat en bredspektret indsats med at løfte tre akutmodtagelser på henholdsvis Herlev, Bispebjerg og Nordsjællands Hospitaler. Indsatsen bestod af:
- Fælles nye, mundtlige tekster og SMS-svar til Akuttelefonen 1813 med fokus på forventet ventetid ved fremmøde på akutmodtagelsen eller klinikken
- Nyt skilte- og nudgingkoncept med nye grafiske elementer til indgangsparti, reception og venteværelser
- Bedre ventetidsformidling i form af kurser for frontpersonale, postkortkoncept som informationsmateriale til patienter i modtagelsen, bog til ventende børn og film til Info TV
- Forbedring af de fysiske rammer i form af nyt inventar, installation af opladerstation og adgang til frisk vand
- Kurser for lægesekretærer i god patientinformation, konfliktnedtrapning og formidling af ventetid
Indsatsen var en del af Region Hovedstadens strategiske projekt Ventet & Velkommen, der gennem en række projekter på regionens hospitaler fra 2014-18 havde som mål at understøtte sammenhængende, helhedsorienterede og effektive behandlingsforløb.
Fakta: Resultater
Region Hovedstadens akutmodtagelser gik frem i LUP Akut 2017 på de områder, som indsatsen havde fokuseret på. Det drejede sig om:
- Velkomst
- Ventetid
- Løbende information om, hvad der skal foregå
- Adspredelse
- Samlet tilfredshed
- Ventetidsformidling