Vedvarende ledelsesopmærksomhed var påkrævet for at nå i mål, da Hospitalsenhed Midt erstattede 1.100 papirpjecer med digitale patientvejledninger.
Af Kian Mejdal, Kristine Stange, Helle Skytte, Karen Schmøkel og Inge Lundholm
I efteråret 2017 indledte Hospitalsenhed Midt, som dækker hospitalerne i Viborg, Silkeborg, Skive og Hammel, en omfattende digitalisering af alle hospitalets patientvejledninger som en af de første hospitalsenheder i landet. Siden er alle Region Midtjyllands hospitaler trådt med ind i samme koncept og har bidraget til den fælles videreudvikling, og i dag er stort set alle færdige med at implementere de digitale patientvejledninger.
Omlægningen af de godt 1.100 vejledninger på Hospitalsenhed Midt blev afsluttet ved udgangen af 2020. Det var en lang rejse, der har medført nye it-værktøjer og fordrede nye arbejdsgange for personalet i mødet med patienter og pårørende. På flere måder har digitaliseringen af patientvejledningerne forandret kulturen for, hvordan Hospitalsenhed Midt informerer patienter og pårørende – og den slags kræver ledelse.
I denne artikel giver vi vores bud på, hvad det ud fra et ledelsesmæssigt perspektiv har krævet at sætte strøm til de gamle papirpjecer. Nøgleordene er tid, ressourcer, organisering, strukturering, orientering, involvering og læring kombineret med en positiv tilgang til forandring.
Digitale kanaler har overhalet pjecer
Baggrunden for digitaliseringen af vejledningerne var, at den teknologiske udvikling og danskernes brug af digitale kanaler har overhalet den klassiske papirpjece indenom. Patienterne googler symptomer, behandlinger og hospitalers tilbud længe før, at de har deres første aftale til udredning på hospitalet.
Samtidig viste data fra Region Midtjyllands hospitaler, at mere end halvdelen af borgerne gik på hospitalernes hjemmesider via smartphones, og her virkede PDF-udgaverne af de velkendte papirpjecer ikke særligt godt.
Derfor blev det besluttet, at al information til patienter og pårørende i stedet fremover skal tilgås online, fordi størstedelen af danskerne søger og ønsker deres information her. Samtidig rummer løsningen mulighed for print til de få patienter og pårørende, der fortsat har brug for vejledninger på papir.
Personalet skal kunne se meningen
Overgangen fra fysiske pjecer til digitale vejledninger var en skal-opgave, der blev besluttet af hospitalsledelsen på baggrund af erfaringer fra et pilotprojekt gennemført af hospitalsenhedens kommunikationsafdeling og tre kliniske afdelinger og centre. Som det er tilfældet med andre forandringer, gjorde det en stor forskel, at personalet kunne se mening med forandringen.
Afsættet for processen var derfor, at det var vigtigt at kommunikere en positiv indgangsvinkel udadtil – også selv om det var en skal-opgave. Ledelsens tilgang smitter af hele vejen ned i organisationen, og opgaven risikerede at blive trukket i langdrag og skabe skepsis, hvis ledelsen kommunikerede negativt om den.
Selv om en ledelse toner ud med en positiv tilgang og synliggør gevinsterne i den ændring, der er på vej, oplever man alligevel ind i mellem, at nogle medarbejdere ikke nødvendigvis kan se meningen med den opgave, der bliver stillet.
I de tilfælde handler det om at få medarbejderne over på holdet ved at involvere dem i indhold, opsætning og proces. Det giver indflydelse i større eller mindre grad, og så er det som regel nemmere at få dem til at se meningen. I overgangen fra papirpjecer til digitale vejledninger var ledelsen derfor meget opmærksomme på at involvere relevante medarbejdere i nye opgaver fra start.
Essentielt med tid og ressourcer
Alle afdelinger og centre hos Hospitalsenhed Midt afsatte i større eller mindre grad tid og ressourcer hos udvalgt personale til at arbejde med digitaliseringen af patientvejledningerne. Det stod nemlig hurtigt klart, at det ikke kunne lade sig gøre uden lokale tovholdere i afdelinger og centre. Opgaven var samtidig for omfangsrig til udelukkende at ligge hos en overordnet tovholder i kommunikationsafdelingen.
Dels skulle vejledningerne overgå fra papir til de digitale skabeloner på hjemmesiden. Dels krævede det, at alt patientinformationsmateriale blev udvalgt og bearbejdet skriftligt, ligesom man skulle tage stilling til, hvordan implementeringen skulle foregå i de daglige arbejdsgange i hver afdeling og center.
Herudover ønskede vi en effektiv håndtering af omlægningen. Hvis klinikerne alene skulle gøre arbejdet, ville det blive on/off, og vi ville aldrig nå i mål. Det ville i mange tilfælde heller ikke være et meningsfyldt arbejde for klinikerne.
Tovholdere sammen om opgaven
I stedet udvalgte alle afdelinger og centre nogle få medarbejdere som tovholdere, der havde de rette kompetencer og satte dem sammen om opgaven. På den måde blev det også lettere at sikre et ensartet udtryk i arbejdet, ligesom der var så få personer inde over arbejdet som muligt.
Det gav tovholderne mulighed for at opbygge ekspertise i at arbejde i systemet bag ved vejledningerne, mens det samtidig sikrede nogenlunde stringens i opbygning og sprog på tværs af afdelinger og centre. De specialespecifikke kompetencer blev så trukket ind i processen, når det var nødvendigt.
Rent praktisk satte tovholderne i nogle afdelinger og centre sig sammen med ledelsen en målsætning om at lave 3-4 vejledninger per dag. På den måde kunne de tidsmæssigt se en ende på opgaven, mens de opretholdt et stabilt flow i et dedikeret arbejdsfællesskab. Andre steder var arbejdet knap så rammesat. Afdelinger og centre fik lov at tilpasse arbejdet, så det passede til deres virkelighed.
Det var vigtigt, at tovholderne var flere til at arbejde sammen om opgaven. Det gav dem mulighed for at skabe den ønskede ensartethed, blive enige om sproget og have sparring med hinanden undervejs. Ud fra et ledelsesmæssigt synspunkt var vi heller ikke så sårbare ved sygdom eller afgang med flere på opgaven.
Medarbejderne skal se gevinsterne
Da der var sat strøm til vejledningerne, skulle de ud at leve til glæde og gavn for patienter og pårørende. Et vigtigt led i denne implementering var at få personalet til at bruge konceptet – at de købte ind og stolede på det digitale frem for det analoge i alle de arbejdsgange, hvor patientvejledningerne blev brugt.
Det var meget forskelligt, hvordan de digitale patientvejledninger blev modtaget. Nogle personalegrupper var fuldstændig klar, mens andre var sværere at overbevise. Spørgsmålene var derfor mange:
Hvis patienten ikke fysisk har fået en pjece, som er blevet gennemgået af sundhedsfagligt personale, har patienten så fået og forstået informationen? Hvordan skal jeg gennemgå informationerne, når de ikke findes fysisk? Hvor skal jeg lave noter til patienten, hvis jeg har noget, der skal justeres i forhold til patientens forløb? Patienterne vil slet ikke have vejledningerne digitalt, og kan de overhovedet finde ud af det? Jeg ved ikke noget om teknik, så hvordan skal jeg kunne hjælpe en patient ind på en vejledning på patientens telefon? Det var blot nogle af de spørgsmål, der blev rejst i implementeringsfasen.
Gjorde op med mangeårig kultur
Det var også i implementeringsfasen, at det for alvor blev synligt, at introduktionen af de digitale patientvejledninger på flere måder gjorde op med en mangeårig kultur og arbejdsgang i det at informere patienter og pårørende. Det var mere end blot at udskifte papir med skærm, og det synliggjorde vigtigheden af at klæde personalet på til at bruge de digitale vejledninger.
Flere afdelinger og centre hos Hospitalsenhed Midt har en løbende forbedringsindsats, der handler om alt vedrørende patientforløb. Det gælder blandt andet Kirurgi, som med succes gjorde brug af indsatsen fra start, så personalet var informeret allerede inden, at omlægningen startede.
Det var vigtigt så tidligt som muligt at få klinikerne informeret om, hvad der kom, hvad det kan, og hvorfor det kom. På den måde formåede Kirurgi at få mange medarbejdere til at se det unikke og mulighederne i de digitale vejledninger meget tidligt i processen.
Disse medarbejdere er siden blevet fanebærere i forhold til at sprede gejsten til de medarbejdere, der måske ikke så idéen og var skeptiske i første omgang. Medarbejderne skal forstå gevinsterne, selvom der er ændringer i selv gamle arbejdsgange.
Personale skal føle sig kompetente
Erfaringerne var de samme hos Center fra Planlagt Kirurgi, der også oplevede, at skepsis hos nogle medarbejdere skyldtes, at de var usikre på deres egne digitale kompetencer. Derfor var det vigtigt at skabe tryghed om det nye hos medarbejderne. Personalet skal føle sig dygtige og kompetente i mødet med patienter og pårørende, selvom de står med noget nyt.
Netop Center for Planlagt Kirurgi havde meget glæde af at have deres tovholder koblet helt tæt på personalet. Tovholderen hjalp med alle slags spørgsmål og forespørgsler og havde tid og ressourcer til at sidde ved siden af for at hjælpe med alt fra lavpraktiske spørgsmål om opsætning til frustrationer over at skulle skifte fra noget kendt til noget ukendt. Det gjorde en stor forskel.
Digitale arbejdsgange en del af hverdagen
På den måde har det store forarbejde med tidligt at organisere, informere og involvere personalet lettet implementeringen af de digitale vejledninger. Faktisk er det lykkedes så godt, at hverken tovholdere eller ledelse i flere afdelinger og centre i dag ikke gør noget aktivt, eller meget lidt, for at drive konceptet. Det sker af sig selv, fordi den digitale arbejdsgang er blevet en del af hverdagen.
Hos Kvindesygdomme og Fødsler tager man eventuelle ændringer i vejledningerne med i en ugentlig oversigt over reviderede dokumenter, som bliver sendt ud til alle medarbejdere. På den måde er der også automatisk en fortsat indirekte bevågenhed på det digitale.
Med til historien hører det også, at alle afdelinger og centre blev bedt om at arkivere de gamle papirpjecer ved implementering, så der kun har været den digitale arbejdsgang at forholde sig til efter skiftet. Det har lettet implementeringen markant. Det var en no way back-tilgang, da der blev sagt farvel til papirpjecerne.
Dedikerede medarbejderressourcer
Hos Center for Planlagt Kirurgi har den øgede digitalisering af informationer til patienterne resulteret i, at man efterfølgende har afsat en udviklingssygeplejerske, der blandt andet arbejder med digitalisering.
Der er tidligere lavet forskellige digitale løsninger i centret, og erfaringen var, at det er svært at samle op på tværs af klinikker. Derfor er det en stor fordel at have en medarbejder, der ved, hvad der foregår og er med i tiltag på tværs, så mulighederne for at dele gode erfaringer og indhold med hinanden udnyttes.
Helt så vidt er de andre afdelinger og centre hos Hospitalsenhed Midt endnu ikke gået. Indtil videre fortsætter de med faste tovholdere for hver afdeling/hvert center til driften af de digitale patientvejledninger.
Tovholderne har oparbejdet de nødvendige kompetencer inden for de it-værktøjer, der bruges. De har også fået et større indblik i patientforløbene, så de kan lettere forholde sig kritiske ved ændringer og dele erfaringer mellem klinikerne.
Mere visuelt indhold
Fremadrettet går Hospitalsenhed Midt ind i næste skridt med videreudvikling af vejledningerne med mere visuelt indhold i form af billeder, video og animation. Tanken er, at visuelt indhold kan bidrage til at understøtte formidlingen af information til patienter yderligere, så patienten får endnu bedre mulighed for et optimalt forløb.
Samtidig begynder vii løbet af 2021 at implementere tovejspatientinformation med Emento i form af en ny digital forløbsguide, der i yderligere grad hjælper patienten på vej med rette information på rette tid. Erfaringerne fra implementeringen af de digitale patientvejledninger er naturligvis med i udviklingen af samme.
