Hospitalsenhed Midt har sat sig i de besøgendes sted og implementeret et nyt finde vej-koncept og nye parkeringsregler, der har gjort det lettere for patienter, pårørende og personale at finde rundt og minimeret risikoen for forsinkelser.
”Et hospital er en kompleks organisation med masser af gange, rum og lokaliteter, der kan være svære at finde rundt i for patienter og pårørende. Derfor er det vores pligt at hjælpe brugerne derhen, hvor de skal være. Ellers kan det resultere i stress, frustrationer eller usikkerhed, som i værste fald kan gå ud over behandlingen.”
Sådan lyder det fra AC-fuldmægtig i Hospitalsenhed Midt Christine Birket, der siden 2018 har stået i spidsen for implementering af et finde vej-koncept, der skal gøre det lettere for patienter, pårørende og de ansatte selv at navigere i hospitalsenhedens matrikler. Konceptet er implementeret i Viborg, Silkeborg og Hammel og skal senere implementeres i Skive.
Konceptet består blandt andet af et fast pejlemærkehierarki med nye lokalitetsbetegnelser, der sikrer, at de samme betegnelser anvendes i indkaldelsesbreve, på hjemmesiden, på oversigtskort og på korttjenester som Google Maps og Krak og skiltning på de fire matrikler.
De nye lokalitetsbetegnelser er modsat tidligere baseret på alment forståelige ord frem for indforståede ord, som bruges af ansatte, men som ikke umiddelbart er forståelige for de besøgende. Eksempelvis har ”trafikcentrum” skiftet navn til ”elevatortårn”.
Mere trygge forløb for brugerne
Målet er at give brugerne bedre muligheder for at finde derhen, hvor de skal til samtale, undersøgelse eller behandling. Dermed reduceres patientens spildtid og den forvirring, der kan være forbundet med ikke at kunne finde vej. Samtidig får nogle besøgende den fornødne tryghed og ro til at deltage aktivt i egen undersøgelse og behandling og at modtage og forstå instrukser, hvilket skaber bedre grundlag for behandlingsefterlevelse.
Desuden er det ambitionen at reducere den tid, som hospitalets personale bruger på at hjælpe patienter med at finde vej og vente på patienter, der kommer for sent, fordi de ikke kan finde vej.
”Som hospital kan vi ikke bare forvente, at patienterne går ind ad hovedindgangen og derefter af sig selv finder ud af, hvor de skal hen. Vi er nødt til at hjælpe patienterne med at navigere, så de har optimale vilkår for at møde frem til lægen i rette tid. Det er bedre for patienternes sundhed, og det er i sidste ende også bedre for driftsøkonomien, fordi udskydelser af eksempelvis operationer er penge direkte ud ad vinduet,” siger Christine Birket.
Den nye skiltning er integreret med nye tapeter, hvor billeder af eksempelvis natur og dyreliv understøtter en tryg atmosfære og øger genkendeligheden omkring større pejlemærker.
Understøtter patientens rejse
Med konceptet understøttes de besøgendes rejse fra ankomsten på hospitalet, til man når det venteværelse eller den klinik, hvor undersøgelsen eller behandlingen skal finde sted. Inspirationen kommer blandt andet fra lufthavne, og strategien er, at patienten ledes fra punkt til punkt i stedet for at blive ledt til endemålet fra begyndelsen.
”At finde vej handler i realiteten kun ti procent om skiltning. Størstedelen handler om, at patienterne har den rigtige adresseinformation, og at der bruges de samme begreber i alle kontaktpunkter lige fra indkaldelsesbreve til på hjemmesiden. Derfor var en væsentlig del af indsatsen at sikre, at der var ensartethed på tværs af alle kanaler, så brugerne oplever en sammenhængende rejse fra start til slut,” siger Christine Birket.
Udgangspunktet er, at patientens rejse med at finde vej starter hjemme, hvor indkaldelsesbrevet indeholder simple finde vej-instrukser med udgangspunkt i pejlemærkehierarkiet. Brevet har link til hjemmeside og oversigtskort, og på hospitalet er de udendørs skilte suppleret med skilte og simple 2D-kort over hospitalets matrikler.
Lettere at finde parkeringsplads
Sideløbende med implementeringen af finde vej-konceptet har Hospitalsenhed Midt etableret nye parkeringsregler, som har gjort det lettere for patienter, pårørende og medarbejdere at parkere på hospitalets parkeringspladser. Baggrunden var, at naboer og folk, der arbejder omkring hospitalet, brugte pladserne, så patienter og pårørende skulle parkere langt væk og dermed for en del patienters vedkommende ankom for sent til deres aftaler.
De nye parkeringsregler betyder, at det er muligt for patienter og pårørende at parkere på hospitalets parkeringspladser i op til 1 time med sat p-skive. Derefter kan patienter i ro og mag finde den afdeling, de skal besøge, og der registrere deres nummerplade på en tablet og forlænge deres parkeringstid i 24 timer.
De patienter, der kommer ofte på hospitalet, kan lave en aftale med deres afdeling, så de ikke dagligt eller ugentligt skal registrere deres bil. Det gælder eksempelvis patienter, der er i dialyse flere gange om ugen, og patienter med visse kroniske sygdomme.
Et højere serviceniveau
Investeringen alene i nye skilte på hospitalsenhedens matrikler har været på flere millioner kroner, men ifølge Christine Birket har det været en god investering:
”Med finde vej-konceptet og de nye parkeringsregler har vi fået et højere serviceniveau, som i sidste ende understøtter en bedre behandling. Patienter og pårørende får en bedre oplevelse, når de besøger hospitalet, og vores indtryk er, at tidligere tiders frustration over ikke at kunne finde vej eller at finde en parkeringsplads er reduceret.”
Hospitalsenhed Midt har endnu ikke konkrete målinger på, om patienterne og pårørende er mere tilfredse end tidligere, men den indledende vurdering er, at patienter og pårørende sætter pris på de nye tiltag.
”Vi har ikke endnu gennemført en struktureret evaluering af konceptet på grund af coronakrisen, men vi regner med at gøre det i efteråret 2020. Indtil videre har vi dog fået positive tilbagemeldinger fra vores Røde Kors-frivillige, der er i kontakt med mange patienter. Vi kan også fysisk se, at patienterne går gennem bygningerne på nye måder,” siger Christine Birket.
Flere udfordringer undervejs
Udrulningen af finde vej-konceptet har ikke været uden udfordringer undervejs. Især den interne kommunikation er noget, som der er blevet brugt mange kræfter på.
”Vi var forberedt på, at den interne kommunikation var vigtig, men det overraskede os alligevel, hvor meget vi skulle kommunikere om finde vej-konceptet og de nye parkeringsregler til medarbejderne. Det nytter jo ikke, at vi laver skilte med nye navne for lokaliteter på hospitalet, hvis personalet bruger de gamle navne – så er forvirringen total. Adfærdsmønstre kan imidlertid være svære at ændre, og vi har gjort en stor indsats på kommunikationsfronten for at få medarbejderne med, hvilket vi fortsat skal gøre,” siger Christine Birket.
Som led i den interne kommunikation er der blandt andet lavet infoarrangementer, staff meetings og powerpoint-præsentationer til de sekretærer, som patienterne og pårørende ofte spørger om hjælp til at finde vej.
”En anden læring i processen var, at der bare er mange holdninger til farver og navne, fordi de er lette at forholde sig til, når man ser dem. Her må vi nok erkende, at vi ikke har kunnet gøre alle tilfredse – men jeg tror ikke, at det kan være anderledes,” siger Christine Birket.
En udfordring af mere teknisk art har desuden været at opdatere de nye adresser i Google Maps og andre korttjenester, hvor det har vist sig svært for HE Midt at trænge igennem med rettelser. Derfor ledes patienter nogle gange stadig til forkerte indgangsdøre af korttjenesten i deres telefon eller GPS.
Fakta: Finde vej-koncept
- Konceptet er rullet ud på Hospitalenhed Midts matrikler i Viborg, Silkeborg og Hammel. Det skal senere rulles ud i Skive. Implementeringen blev påbegyndt 2018 og forventes afsluttet i 2020-2021.
- Afsættet har været et nyt pejlemærkehierarki med nye navne for lokaliteter, som bruges på skilte, i indkaldelsesbreve, på hjemmesiden, på oversigtskort og på korttjenester som Google Mads og Krak.
- Den aktuelle anledning for udviklingen af konceptet var, at HE Midt i Viborg for nylig har bygget 25.000 nye kvadratmeter.
- Konceptet evalueres i slutningen af 2020.
Fakta: Parkeringsregler
- De nye parkeringsregler er implementeret i 2018 og indebærer, at det kun er muligt at parkere 1 time.
- Hvis man vil parkere længere, skal man som patient registrere sin bils nummerplade på en tablet på den hospitalsafdeling, man har ærinde i.
- Kroniske patienter og patienter, der eksempelvis på grund af dialyse kommer ofte på hospitalet, behøver ikke registrere deres bil ved hvert besøg.