Sygehus Lillebælt har succes med at udvikle sundhedspersonalets kompetencer i den mundtlige kommunikation med patienterne og vil nu afprøve et nyt koncept, der kan sætte nye standarder for professionel patientkommunikation.
Af Jette Ammentorp, Maiken Wolderslund, Marianne Lau og Connie Timmermann
Kommunikationsprogrammet ”Klar tale med patienterne” blev implementeret på Sygehus Lillebælt fra 2011-17 med samtlige faggrupper med patientkontakt som målgruppe (1,2). Programmet var på mange måder vellykket, men der var også udfordringer, som kalder på nytænkning i forhold til at sikre en mere kontinuerlig fremtidig udvikling af sundhedspersonalets kommunikative og relationelle kompetencer.
I forlængelse af udfordringerne blev kommunikationsprogrammet videreudviklet for at skabe et koncept, der kan anvendes nationalt. I denne artikel vil vi beskrive de vigtigste erfaringer og læringer med programmet på Sygehus Lillebælt og beskrive det koncept, der arbejdes videre med i den kommende tid.
Uddannet korps af undervisere
”Klar tale med patienterne” har fokus på personalets kommunikative og relationelle kompetencer og består konkret i uddannelse af et korps på i alt cirka 90 undervisere, der varetager kommunikationsundervisningen. Kurset er baseret på den evidensbaserede guide for patientcentreret kommunikation Calgary Cambridge Guide (3, 4) og tager udgangspunkt i Lægeforeningens kommunikationskursus.
For klinisk personale med omfattende patientkontakt består undervisningen af et tredages træningskursus, som inkluderer rollespil og supervision af patientsamtaler optaget på video. Personale med kortere patientkontakt deltager i et todages kursus uden videooptagelse, og alle stabsansatte har fået tilbudt kurset i en komprimeret én-dags form.
Vellykket af tre grunde
Når vi tillader os at betegne kommunikationsprogrammet som vellykket, skyldes det tre forhold:
- Det lykkedes at inkludere alle afdelinger og stort set alt personale
- De gode historier fra de første kommunikationskurser var med til at bane vejen for en vellykket implementering
- Personalets udbytte af interventionen var meget tilfredsstillende og i næsten samme niveau seks måneder efter kurset
Det skal nævnes, at kurset på enkelte afdelinger indledningsvis blev mødt med skepsis og modstand. De kritiske røster drejede sig primært om, at det var et pålagt ”top down”-projekt, og at det krævede mange ressourcer på grund af personalets fravær fra afdelingen. Denne holdning blev de fleste steder vendt, efterhånden som personalet kom tilbage fra kurset med positive erfaringer.
Træning var anvendelig
Vi har stort set ikke modtaget kritik af selve kurset, tværtimod. Tilbagemeldinger fra personale og ledere har tydeliggjort, at noget af det, der blev oplevet som særligt anvendeligt, var træning i at få etableret en fælles dagsorden med patienten og at få redskaber til at skabe struktur på samtalen.
Det har også haft stor betydning for samtalekulturen at få et fælles sprog for kommunikationen. Et sprog der gør det muligt at tale med kollegaer om de gode og dårlige samtaler, og hvad man kan gøre for at forbedre kommunikationen.
Erfaringer fra klinikken peger på, at kommunikation og kommunikationskulturen er en afgørende del af fagligheden, som kontinuerligt skal udvikles, trænes og vedligeholdes på lige fod med andre faglige kompetencer.
Kommunikationsprogrammet har også bidraget til at skabe interesse for fortsat kompetenceudvikling og afprøvning af nye kursusmoduler i ”Fælles Beslutningstagen” og ”Eksistentiel Kommunikation” (5, 6).
Kursister bedre klædt på
Vores evaluering af kursisternes udbytte af kommunikationsprogrammet bygger på en spørgeskemaundersøgelse blandt alle klinikere, hvor gennemsnitlig 82 procent har svaret. Undersøgelsen viser, at personalet efter kurset følte sig bedre klædt på til at varetage de kommunikative opgaver, og at de også havde fået en mere positiv holdning til betydningen af en patientcentreret kommunikation (7).
Vi arbejder med at få opgjort de sidste resultater fra implementeringen af ”Klar tale med patienterne”, men uafhængigt heraf er der en række grunde til at optimere indsatsen og nytænke modellen for kommunikationstræning.
Involvering kræver kommunikation
Der er brug for nogle grundlæggende færdigheder i kommunikation for at opnå egentlig patient- og pårørendeinvolvering, uanset om det handler om den motiverende samtale, pårørende samtaler, fælles beslutningstagning eller anvendelse af patientrapporterede oplysninger.
Dette omfatter foruden kommunikative kompetencer også forståelse af patient/pårørende-perspektivet, relationen mellem patient/pårørende og fagperson og evnen til at lytte og være til stede.
Patientkommunikation er med andre ord en central kerneydelse, der ligesom andre centrale kerneydelser i sundhedsvæsenet kræver kontinuerlig vedligeholdelse og udvikling af færdigheder. Forudsætningen for at det føres ud i livet er tilstedeværelse af en understøttende organisatorisk strategi og struktur.
Fastholdelse af kontinuerligt fokus
Vi har i tidligere studier set, at effekten af kommunikationstræning aftager over tid (8, 9), og derfor blev der i ”Klar tale med patienterne” udviklet elementer, der skulle medvirke til at fastholde et kontinuerligt fokus på kompetenceudvikling af patientkommunikationen og sikre, at alle ansatte vedblev at have gennemgået kommunikationskurset.
Der blev således etableret kommunikationstræningskurser for alle nyansatte, udviklet et e-learning-baseret brush up-kursus og udarbejdet en klinisk retningslinje for kommunikationstræning, hvor det fremgår, at afdelingsledelserne er ansvarlige for, at personalets brush up-forløb gennemføres.
Variation i vedligeholdelse
Trods disse tiltag er erfaringen, at der er meget stor variation i, hvordan kompetencerne bliver vedligeholdt i de enkelte afdelinger. På nogle afdelinger lykkedes det rigtig godt, og der søsættes løbende nye initiativer, der bidrager til et kontinuerligt fokus på personalets kommunikationspraksis. På andre afdelinger har det vist sig at være meget vanskeligt at fastholde dette fokus.
Tilsyneladende er det meget afhængig af blandt andet ledelsens opbakning, som smitter af på kommunikationsundervisernes engagement og deres muligheder for at arbejde med kommunikation i hverdagen.
Vi har ikke undersøgt baggrunden for den varierende vedligeholdelse, men fra implementeringslitteraturen ved vi, at ledernes og undervisernes engagement og prioritering af indsatsen er afgørende, ligesom det har stor betydning, om man formår at holde dialogen i gang og implementere en forsat kompetenceudvikling i den kliniske dagligdag (10).
Kommunikationsfremmende kultur
Det handler om at arbejde mod en konsekvent kommunikationsfremmende kultur. Ledere er med til at sikre, at patientkommunikation italesættes som en afgørende del af den kliniske faglighed. De må skabe rammerne for, at kommunikationskulturen får en naturlig plads i de daglige kliniske arbejdsgange og i den kontinuerlige kompetenceudvikling.
En ændring af kulturen kræver imidlertid også lettilgængelige og brugervenlige redskaber og kontinuerlig vejledning, som kan understøtte en kontinuerlig udvikling af sundhedspersonalets kommunikative og relationelle kompetencer.
Nyt kommunikationsprogram
Efterhånden som tiden er gået, er der opstået et behov for at opdatere kursusmaterialet for ”Klar tale med patienterne” og underviserkorpsets kompetencer, ligesom der løbende skal uddannes nye undervisere.
I lyset af en tiltagende travl klinisk hverdag er det blevet klart for os, at der er brug for at anvende mere fleksible og om muligt mindre ressourcekrævende metoder samtidig med, at der i højere grad fokuseres på både personalets kollektive og individuelle motivation som en væsentlig drivkraft for den fortsatte læring.
Med afsæt i disse erkendelser har vi i 2018 påbegyndt udvikling af et nyt kommunikationsprogram ved navn Feedback Informed Person-centred Communication (FIPeC). Vi håber, at vi med denne nytænkning kan medvirke til, at kommunikationstræning også i fremtiden kan prioriteres som en kerneydelse, der kontinuerligt vedligeholdes, så personalets kommunikative og relationelle færdigheder sikres til gavn for patienter og pårørende (11, 12).
Fra kursus til træning
FIPeC er et læringskoncept, hvor det enkeltstående kommunikationskursus bliver erstattet af en mere kontinuerlig træning og udvikling af sundhedspersonalets kommunikative og relationelle kompetencer. Undervisningskonceptet vil i langt højere grad kunne tilpasses både afdelingens ønsker og den enkelte deltagers kompetenceniveau i forhold til de kommunikative udfordringer, der opleves.
Hjørnestenen i FIPeC er en digital læringsplatform, som ses på ovenstående figur. Platformen giver sundhedspersonalet adgang til en bred vifte af kommunikationstræningsværktøjer, som skal understøtte kommunikationstræning, der er baseret på en kombination af fremmøde og digitale moduler.
De digitale moduler omfatter vidensformidling, refleksionsvideoer, øvelser til selvtræning, tests, diskussionsfora, mulighed for feedback i kombination med træning i klinikken, lydoptagelser af patientsamtaler og online-supervision. Dertil kommer anonymiseret patientfeedback baseret på patienternes skriftlige vurdering af kommunikationen med den pågældende fagperson.
Afprøves i Syddanmark
Projektet er under udvikling og skal afprøves på en række afdelinger og sygehuse i Region Syddanmark sidst i 2019. Intentionen med FIPeC er at skabe et fundament og en konkret digital læringsplatform, der på sigt vil kunne anvendes bredt i det danske sundhedsvæsen.
Spørgsmålet er om vi på et nationalt plan er parate til at arbejde mere strategisk og operationelt med patientkommunikation? Om vi er parate til at stille ensartede kvalitetskrav til sundhedspersonalets kommunikative og relationelle kompetencer? Og om vi er parate til at skabe rammerne for, at disse kompetencer kan udvikles og fastholdes?
De senere års faglige og sundhedspolitiske fokus på at have et tydeligt patientperspektiv i alle kontakter med patienter og pårørende indikerer, at behovet er tilstede. Det er netop de kommunikative og relationelle kernekompetencer, der er forudsætningen for at lykkes med en patientcentreret tilgang.
Der er således hårdt brug for en professionalisering af patientkommunikationen og en organisering og ledelse, der kan understøtte indsatsen strategisk og danne rammerne for en national indsats, der kan varetage systematisk vedligehold, udvikling og evaluering heraf.
Nationalt center som løsning
Vores bud er, at rammerne for en sådan indsats med fordel vil kunne løses af et nationalt center for patientkommunikation.
Et sådant center vil blandt andet kunne udvikle nationale guidelines for patientkommunikation, etablere en national instruktøruddannelse i patientkommunikation, varetage uddannelsen af lokalt forankrede kommunikationsundervisere, udvikle undervisningsmateriale og stå for videreudvikling, evaluering og implementering af en generisk læringsplatform for patientkommunikation.
Etablering af et nationalt center for patientkommunikation vil således kunne blive en ny løftestang til at professionalisere og dermed højne kvaliteten af kommunikationen med patienter og pårørende i sundhedsvæsenet.
REFERENCER
- 1. Ammentorp J, Graugaard LT, Lau ME, Andersen TP, Waidtlow K, Kofoed PE. Mandatory communication training of all employees with patient contact. Patient Educ Couns. 2014;95(3):429-32.
- Ammentorp J, DG C. Kommunikation som fælles fundament for ‘patienternes sygehus’. TFDS. 2015;7:7.
- Silverman J, Kurtz S, Draper J. Skills for communicating with patients. Oxon: Radcliffe Medical Press Ltd; 2013.
- Ammentorp J, B. B, J. D, Lau M. Den gode patientsamtale. København: Munksgaard; 2016.
- Ammentorp J, Wolderslund M, Timmermann C, Larsen H, Steffensen KD, Nielsen A, et al. How participatory action research changed our view of the challenges of shared decision-making training. Patient Education and Counseling. 2017.
- Timmermann, C., Prinds, C., Lau, M.E., Sørensen, L., Assing Hvidt, E., Hvidt, N.C., & Ammentorp, J. Developing and evaluating a blended-learning training course on existential communication: Process, potentials and barriers. (In draft).
- Wolderslund M, Kofoed PE, Waidtløw K, Christensen KS, Ammentorp J. Implementation of mandatory communication training improves the clinical communication skills of health care professionals (in draft).
- Ammentorp J, Sabroe S, Kofoed PE, Mainz J. The effect of training in communication skills on medical doctors’ and nurses’ self-efficacy. Patient Educ Couns. 2007;66(3):270-7.
- Norgaard B, Ammentorp J, Kyvik KO, Kofoed PE. Communication skills training increases self-efficacy of health care professionals. J Contin Educ Health Prof. 2012;32:90-7.
- Glasgow Russell E, McKay HG, Piette John D, Reynolds Kim D. The RE-AIM framework for evaluating interventions: what can it tell us about approaches to chronic illness management? Patient Education and Counseling. 2001;44(2):119-27.
- Glasgow RE, Lichtenstein E, Marcus AC. Why don’t we see more translation of health promotion research to practice? Rethinking the efficacy-to-effectiveness transition. AmJ Public Health. 2003;93(8):1261-7.
- Greenhalgh T, Robert G, Macfarlane F, Bate P, Kyriakidou O. Diffusion of innovations in service organizations: systematic review and recommendations. The Milbank Quartely. 2004;82(4):581-629.