Ligger ledelsen af ældreplejen bedst i en statslig styrelse eller lokalt? - Dansk Selskab for ledelse i Sundhedsvæsenet

En kampagne om en digital ”whistleblower-ordning” trækker desværre ikke i retning af en bedre ældrepleje gennem åbenhed, tillid, inddragelse og læring.

Af Inge Kristensen, Vibeke Rischel og Peter Mandrup Jensen

Vi har alle set og læst om ulykkelige historier fra ældreplejen, hvor uenigheder om kvalitet af pleje og omsorg mellem ældre, deres familier og ansatte i sundhedsvæsenet giver anledning til utryghed og gensidig frustration. I denne uge lancerer Styrelsen for Patientsikkerhed med en ny kampagne om “Tryg ældrepleje” en digital ”whistleblower-ordning”, hvor ældre og pårørende kan indgive en bekymringshenvendelse. Det kan man gøre, hvis der er forhold ved ældreplejen, man ikke er tryg ved. Ordningen er ikke ny, men det er nyt at den retter sig så direkte mod borgerne.

Selvfølgelig skal man som ældre eller pårørende reagere, hvis man føler sig utryg ved den kvalitet, man oplever i pleje og omsorg. Vi ved også, at det hyppigere er borgerne og de pårørende, der ser uhensigtsmæssige forhold, end at forholdene opdages ved tilsyn. Men hvor og hvordan løses tingene bedst? Ved en mail til styrelsen på Islands Brygge, dialog mellem de implicerede parter, flere tilsyn, forbedringsinitiativer – eller?

Efter mange års arbejde med patientsikkerhed og forbedringer ved vi, at det nemmeste i verden er at pege på problemer, men når det kommer til at skulle løse dem, kræver det både omtanke, indsigt og konkrete aktiviteter. Derfor er det måske også en smule optimistisk at kalde den nye digitale platform for nemmere og hurtigere.

Nemmere og hurtigere – til hvad?
Platformen gør det nok nemmere at rapportere, men bliver det ”nemmere” at finde en løsning og gennemføre forbedringer, der kan gøre ældreplejen reelt bedre?

Al erfaring og viden peger på, at kvalitetsproblemer løses bedst lokalt, og der er ingen dokumentation for, at flere tilsyn eller flere retningslinjer ændrer ved kvaliteten af ydelsen. I arbejdet med at sikre kvalitet og patientsikkerhed – uanset sektor – er det afgørende at have øje for balancer. Løsningen er ikke at slippe overvågning af kvaliteten, men overvågning sker bedst lokalt.

Samtidig skal der være et stærkt fokus på arbejdet med at sikre kvaliteten – hvor vi har store udfordringer. Så hvad gør vi ved udfordringerne og hvornår? Sidst men ikke mindst er det afgørende, at der er ressourcer og kompetencer til kvalitetsforbedring, så vi rent faktisk konstant bruger databaseret viden til at forbedre praksis (1).

I disse år ser vi imidlertid, at balancen i kvalitetsarbejdet er tippet, så der kommer mere og mere fokus på tilsyn og kontrol. Det sker på bekostning af planlægning og forbedring. Det er mere end trist, for det giver ikke bedre kvalitet, bare flere overskrifter og mere frustration. Ordningen og kampagnen fra Styrelsen for Patientsikkerhed, som den er udformet, medvirker til at øge ubalancen.

Håndtering af klager er en ledelsesopgave
Hvis ordningen reelt kunne betrygge både borgere og pårørende, men også medarbejdere i, at tingenes tilstand vil blive bedre, ville det naturligvis legitimere ordningen. Men det er der intet, der tyder på.

Det er og bliver en ledelsesopgave at sikre, at klager og bekymringer håndteres både ordentligt og hurtigt og at viden indgår i det løbende forbedringsarbejde. Det er en kontinuerlig ledelsesopgave. Et tilsyn kan påpege en problemstilling, et rejsehold kan give gode råd, men når lyset er slukket efter de dygtige menneskers besøg, så er det lederne, der sammen med medarbejdere, borgerne og de pårørende, skal finde løsningerne. Sammen med alle de andre opgaver, ledere og medarbejdere også skal løse.

Det hele kræver gode rammer, og det kræver viden, ressourcer og opbakning.

Det er kommunernes rolle at stille rammer og ressourcer til rådighed. I nogle kommuner har man da også ansat borgerrådgivere, der kan mediere og være en støtte for borgeren, men også for medarbejderne og lederne. Nogle steder kan borgerpaneler medvirke til at skabe en god proces og reelle løsninger.

Gode erfaringer med samtaler
I det regionale sundhedsvæsen er der et formaliseret system med dialogsamtaler mellem den patient, som klager, og sundhedsvæsenet. Erfaringerne med samtalerne er gode. Samtalerne opleves positivt for de fleste patienter og sundhedsprofessionelle (2). Desværre gælder lovgivningen om dialogsamtaler ikke for kommunerne.

Allerede i 2016 anbefalede PS! at behandlingen af utilsigtede hændelser skal behandles så tæt på hændelsen som muligt, og det samme bør gælde for klager og bekymringer (3). I øvrigt er utilsigtede hændelser slet ikke en del af den nye platform fra Styrelsen for Patientsikkerhed, at man kan indrapportere utilsigtede hændelser, hvilket jo kan undre, hvis man vil fremme læring.

Nytårsforsætter fra statsminister og ældreminister om mindre bureaukrati og mindre dokumentation synes langt væk med denne nye kampagne, som meget vel kan medføre krav om yderligere dokumentation og yderligere fokus på kontrol. Og en falsk tryghed for borgerne.

Kampagnen synes også meget langt væk fra de anbefalinger, der er kommet fra både faglige organisationer, driftsorganisationer og eksperter på de to ældretopmøder, der har været afholdt og som bl.a. ses afspejlet i Sundhedsstyrelsens oplæg om kvalitet og kompetencer på ældreområdet (4).

De bedste organisationer i verden på sundhedsområdet baserer deres virksomhed på åbenhed, tillid, inddragelse og læring. Skulle vi ikke lave en kampagne om det?

Referencer

Mere om forfatterne