Dansk Selskab for ledelse i Sundhedsvæsenet

En ny undersøgelse fra Region Hovedstaden har kortlagt ventetiden i ambulatorier og dagafsnit.

 

Af Anette Jørgensen og Jakob Toft

 

Ventetiden til konsultation i ambulatorier og dagafsnit har betydning for den enkelte patients samlede oplevelse af mødet med Region Hovedstadens hospitaler. Patienterne er generelt indstillet på, at der kan forekomme ventetid, da vi har med mennesker at gøre. Det er forventeligt, at nogle patienter kan få brug for mere tid end det, som i første omgang er afsat, ligesom det sundhedsfaglige personale kan blive kaldt til akutte opgaver.

 

Ventetiden er ikke tidligere gjort op i Medicinsk Enhed[1]. Der blev derfor foretaget en kvantitativ undersøgelse i 2016 af ventetiden til ambulant konsultation[2]. Undersøgelsen er i tråd med regionens strategiske indsatsområde ”Ventet og velkommen”. Her er målet blandt andet at styrke servicekulturen, så patienter og pårørende bliver mere tilfredse med mødet med Region Hovedstaden.

 

Opgørelsen af ventetiden giver et billede af, hvor der eventuelt er ventetid i Medicinsk Enhed. Resultaterne anvendes til at se, hvor der skal foretages yderligere analyser eller iværksættes fokuserede tiltag.

 

Manuel registrering af ventetid
For at skabe det ønskede overblik og mulighed for en detaljeret analyse er der på patientniveau opnået viden om tre områder: Det tidspunkt den enkelte patient har til konsultation, klokkeslættet patienten faktisk møder op, og tidspunktet patienten kommer ind til konsultation. Det viste sig ikke muligt at anvende eksisterende registreringer og data i GS!åben[3], da der i GS!åben kun bliver registreret, om en patient møder op, men ikke hvornår og heller ikke hvornår patienten kommer ind til konsultationen.

 

I stedet er anvendt en manuel registrering, som giver mindst muligt merarbejde for sekretærer og sundhedsfagligt personale. Registreringen er sket ved at receptionisterne, som tager imod patienterne noterer patienternes ankomsttider. Til hver konsultation har det sundhedsfaglige personale dokumenteret tidspunkt for, hvornår patienterne er taget ind til konsultation.

 

Begge tider er noteret på ressourceprogrammet[4] ud for det tidspunkt, hvor patienterne ifølge ressourceprogrammet har tid til konsultation. På ressourceprogrammerne har sekretærer og det sundhedsfaglige personale endvidere noteret uforudsete hændelser, som har påvirket ventetiden samt andre relevante informationer[5].

 

Data er indsamlet i perioden 7. marts – 3. juni 2016. Der er indsamlet data for én uge i alle ambulatorier og dagafsnit. Data fra ressourceprogrammerne er efterfølgende indtastet i et regneark og analyseret i Excel. På den baggrund er det muligt at opgøre 25 variable, som alle har relevans for analyse af ventetiden.

 

Her et overblik over de mest centrale variable:

• Ventetid: Opgjort i minutter ud fra det tidspunkt patienten havde tid til konsultation til den tid patienten kom ind til konsultation

• Patient kommer for sent: Tidspunktet fra patienten kommer minus den tid patienten har til konsultation
  • Reel ventetid: Ventetid minus den tid patienten eventuelt er kommet for sent
  • Ugedag
  • Tidspunkt på dagen:

1. Frem til 11.00
2. 00-13.00
3. Fra 13.00 og frem

• Ressourceprogram: Navn på det program, som tiden er målt på, for eksempel ’Forundersøgelse’
• Konsultationstype, for eksempel om det er en sygeplejefaglig, bioanalytiker eller lægefaglig konsultation
• Udeblivelser
• Afbud

 

Data er kontrolleret for eventuelle tastefejl. Blandt andet er der set på eventuelle afvigelser i forhold til forventet resultat for eksempel meget lange ventetider.

 

Ressourceprogrammerne[6] forekommer 1-5 gange på en uge, og der er registreret data på 216 ressourcedagsprogrammer. På 11 ressourcedagsprogrammer er ikke indsamlet data, hvilket udgør godt fem procent af det samlede antal ressourcedagsprogrammer i undersøgelsen. Årsagen til de manglende data på 11 ressourcedagsprogrammer er, at enkelte medarbejdere ikke er blevet informeret om undersøgelsen, eller at ressourceprogrammerne med de noterede data efterfølgende ikke er kommet retur til indsamlingsstedet.

 

Forbehold ved metoden
Data er indsamlet manuelt, hvilket kan give unøjagtigheder, idet medarbejderne selv har registeret tidspunktet for, hvornår patienterne er taget ind til konsultation. Det er muligt, at det sundhedsfaglige personale i den periode, dataindsamlingen er foregået, kan have påvirket resultaterne i en positiv retning ved at være ekstra opmærksomme på, at patienterne kom ind til tiden.

 

I de tilfælde, hvor der ikke er blevet noteret en tid for, hvornår patienten kom ind til konsultation, er ventetiden blevet sat til nul minutter. Data er indsamlet over en uge, hvilket betyder, at de ressourceprogrammer, som kun forekommer én gang om ugen, kun er målt en enkelt gang. Ved at foretage en indsamling af data over flere uger kan opnås mere valide data, idet der så er flere målinger på samme type ressourceprogram.

 

Hvad viste undersøgelsen?
I tabel 1 ses det, at godt halvdelen af alle patienter kommer ind til konsultation til tiden eller før deres tid.

 

Tabel 1: Ventetid eller ej
	Antal patienter	Gennemsnitlig ventetid (minutter)	Andel (procent)
Ventetid	719	12,8	49
Kommer ind til tiden	347	0	24
Kommer ind før tid	395	-12,5	27
I alt	1.461	2,9	100

 

 

I figur 1 ses fordelingen af de patienter, der oplever ventetid fordelt på specialer. 75 procent af patienterne med ventetid venter maksimalt 15 minutter, og 91 procent af patienterne venter maksimalt 30 minutter.

 

 

I alle afsnit på nær ét var den gennemsnitlige ventetid under 15 minutter[7]. Undersøgelsen viser også, at der ikke er forskel i ventetiden henover dagen. Ligeledes er der ikke er forskel i ventetiden henover ugen. Så de patienter, der kommer mandag morgen, venter ikke længere end dem, der kommer fredag eftermiddag.

 

Der er 151 patienter, der kom for sent til konsultationen, hvilket svarer til 10,3 procent af de fremmødte patienter. Forklaringerne på dette er blandt andet, at det er svært at finde parkeringsplads, offentlig transport er forsinket, forsinkelse til blodprøvetagning og svært at finde vej på hospitalet. Omvendt er transport fra kørselsordning ikke skyld i forsinkelse.

 

Forsinket fra morgenstunden
Undersøgelsen viser også, at flere ressourcedagsprogrammer starter for sent med den første patient, hvilket resulterer i ventetid resten af dagen. I tabel 2 ses hvor stor en andel af programmerne, der starter for sent. Der ses ikke store forskelle mellem faggrupperne i forhold til at starte for sent med dagens første patient.

 

Tabel 2: Programmer der er forsinket ved første konsultation
Faggruppe	Antal med forsinkelse	Antal i alt	Andel
Læger	28	78	35,9 %
Sygeplejersker	42	109	38,5 %
Diætist/bioanalytikere	11	29	37,9 %
I ALT	81	216	37,5 %

 

Kortere ventetid mellem to konsultationer
På et enkelt afsnit ser patienten ofte en sygeplejerske og en læge hver for sig på samme dag. Ventetiden mellem disse to konsultationer er undersøgt i forhold til, hvor godt afsnittet er til at minimere den ventetid. Den gennemsnitlige ventetid var på 6,1 minutter (12,8 minutter til første konsultation), og i figur 2 ses fordelingen af ventetiden. 92 procent af alle patienterne ventede maksimalt 15 minutter, og ingen ventede mere end 35 minutter.

 

Der er registeret 57 overbookninger, hvilket svarer til 3,8 procent. I 18,1 procent af de aftalte konsultationer kommer patienterne ikke. Det skyldes enten, at patienten udebliver (10,8 procent), eller at patienten melder afbud (9,0 procent).

 

Markant flere afbud/udeblivelser til forundersøgelser end til kontrolprogrammer
Det enkelte ressourcedagsprogram er markeret som et forundersøgelsesprogram[8] eller et kontrolprogram. På forundersøgelsesprogrammerne er der 24,5 procent, der udeblev/meldte afbud, mens tallet er 17,3 procent på kontrolprogrammerne. Med denne markering af de enkelte programmer kan det testes statistisk, om der var signifikant forskel i antallet af udeblivelser/afbud på de to grupper af programmer.

 

Den statistiske test viser, at der er signifikant forskel (og dermed flere) i antallet af udeblivelser/afbud på forundersøgelsesprogrammerne end på kontrolprogrammerne[9].

 

Hvad kan undersøgelsens resultater bruges til?
Som det ses i tabel 1, oplever knap halvdelen af patienterne ventetid, mens den øvrige halvdel kommer ind til tiden eller før tid. Resultaterne af undersøgelsen stemmer godt overens med den opfattelse, som afsnitsledelserne har af ventetiden i deres respektive afsnit.

 

Set både fra patientens og det sundhedsfaglige personales synsvinkel bør der være mindst mulig ventetid til konsultation, da det skaber mest mulig tilfredshed og trivsel. I Medicinsk Enhed er den gennemsnitlige ventetid på 12,8 minutter. Da der ikke i denne undersøgelse blev spurgt til patienternes opfattelse af ventetiden, vides det ikke, om patienterne finder ventetiden acceptabel.

 

Men resultaterne fra den landsdækkende undersøgelse af patientoplevelser fra 2016 viser, at 25 procent af patienterne i Medicinsk Enhed oplever nogen, lang eller meget lang ventetid til ambulant konsultation (Kompetencecenter for Patientoplevelser 2016).

 

Ingen ventetid er svært opnåelig, da afsnittene er underlagt aktivitetskrav, som gør, at sygeplejersker og læger skal tilse et vist antal patienter. Det betyder i praksis, at personalet hele tiden vurderer, om der kan planlægges flere besøg for at udnytte tiden bedst muligt. Så hvis der slet ikke er ventetid, kan der stilles spørgsmålstegn ved, om personalet er effektivt nok.

 

Start til tiden, kom til tiden
Kun 62 procent af dagens første konsultationer starter til tiden (tabel 2). Forsinkelsen skyldes blandt andet, at personalet starter dagen med tilsyn af patienter i akutmodtagelsen, deltagelse i morgenkonferencer, tavlemøder, telefonkonsultationer med videre. For at undgå at komme for sent i gang med dagens første konsultation er det relevant med en nærmere undersøgelse af, hvordan arbejdet om morgenen kan organiseres anderledes, så alle har mulighed for at komme i gang med dagens konsultationer til tiden.

 

10 procent af patienterne kommer for sent til konsultationen, hvilket skyldes flere nævnte faktorer. En måde at begrænse antallet af patienter, som kommer for sent, er blandt andet at informere patienterne bedre om, hvor de skal møde, at gøre skiltningen på hospitalet mere tydelig samt i højere grad at opfordre patienterne til at komme til tiden.

 

Gør noget aktivt ved lange ventetider
Undersøgelsen viser, at 25 procent af patienterne venter længere end 15 minutter på at komme ind til konsultation. Det er vigtigt, at der tages hånd om denne gruppe af patienter, allerede når de ankommer i ambulatoriets reception. Interview af patienter i Hjertemedicinsk Dagafsnit i 2017 viser, at patienterne meget gerne vil vide besked, når de ankommer, hvis der er ventetid til konsultationen. Det giver patienterne mulighed for at planlægge ventetiden og eventuelt få en ny tid, hvis de ikke har mulighed for at vente.

 

Det er relevant at følge enkelte programmer i en længere periode, hvor undersøgelsen afslører lange ventetider. Dette er for at klarlægge, om det er tilfældige udsving, eller om der er behov for, at konsultationerne organiseres på en anden måde, så ventetiden mindskes. Desuden er det relevant at undersøge, om personalet generelt er gode nok til kun at anvende den tid, som er afsat til konsultationen, da konsultationer, som varer længere end den afsatte tid, har betydning for ventetiden.

 

I et afsnit, hvor den gennemsnitlige ventetid var over femten minutter, var der allerede inden undersøgelsen arbejdet med ventetiden. Afsnitsledelsen i det afsnit er klar over, at de har en højere ventetid end resten af afsnittene, hvilket blandt andet skyldes mange akutte patienter. I afsnittet er der fokus på at nedbringe ventetiden, men også at gøre ventetiden mere meningsfuld for patienterne. Derfor er der igangsat udviklingsprojektet ”Fra passiv ventetid til aktiv opholdstid”, hvor fokus er, at patienten bruger ventetiden til at skabe øget læring om sin sygdom og helbred, så patienten er godt forberedt til konsultationen.

 

Afbud og udeblivelser
Det oprindelige fokus for undersøgelsen var at lave en opgørelse af ventetid til konsultation, men undersøgelsen har medført fokus på andre områder, for eksempel afbud og udeblivelser. Undersøgelsen viser, at 18 procent af patienterne melder afbud så sent, at en anden patient ikke kan blive tilbudt tiden, eller udebliver fra konsultationen. I flere afsnit er det efterfølgende forsøgt at nedbringe antallet af udeblivelser ved at kontakte patienterne forud for deres ambulante besøg. Dette har haft en positiv effekt, så antallet af udeblivelser og afbud er faldet.

 

Det kan diskuteres, om ventetiden ville have været højere, hvis der ikke var så mange afbud og udeblivelser. Men i de afsnit, hvor personalet har forsøgt sig med at kontakte patienterne forud for et besøg og derved nedbragt antallet af udeblivelser, viser de foreløbige erfaringer, at personalet ikke får mere travlt. Ofte oplever personalet spildtid ved udeblivelser. De venter på patienten, og når det konstateres at patienten ikke kommer, afstedkommer det opfølgende arbejde med at kontakte patienten og aftale en ny plan/tid med vedkommende.

 

Metoden har vist sig brugbar
Metoden, der er anvendt i undersøgelsen, har vist sig brugbar til at få et godt billede af ventetiden i ambulatorier og dagsafsnit. Det gode ved metoden er, at den kun forstyrrer det sundhedsfaglige personale i mindre grad og samtidig er helt nede på individniveau. Dataindsamlingen har afledt et større tastearbejde, som er varetaget af en administrativ medarbejder.

 

Det er relevant at lave opfølgende undersøgelser af ventetiden i Medicinsk Enhed ud fra samme metode for at se hvilke ændringer, der er i ventetiden efter implementering af konkrete initiativer.

 

Nu hvor metoden er udviklet, afprøvet og tilrettet, vil det være relativt nemt at foretage en undersøgelse af ventetiden fremadrettet. Hvis et afsnit gerne vil arbejde med ventetiden, kan der nemt udføres en her og nu måling, som kan følges op af nye målinger. På den måde kan ændringer i ventetiden følges over tid.

 

Anbefalinger
På baggrund af undersøgelsen anbefales det, at der fremadrettet arbejdes videre med at:

• Inddrage patienterne, så deres ideer og erfaringer om ventetiden anvendes
• Omorganisere personalets arbejde om morgenen, så de har mulighed for at starte dagens første konsultation til tiden
• Forhindre at meget lange ventetider opstår
• Nedbringe antallet af afbud og udeblivelser

 

Referencer

Region Hovedstaden, Strategiske indsatsområder (Fokus & Forenkling), ”Ventet og velkommen”: https://www.regionh.dk/om-region-hovedstaden/fakta/Mission-vision-og-maalsaetninger/Sider/strategiske-indsatsomraader.aspx?rhKeywords=strategiske+indsatser

Kompetencecenter for Patientoplevelser, Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser (LUP) 2016: http://patientoplevelser.dk/lup/landsdaekkende-undersoegelse-patientoplevelser-lup/landsdaekkende-undersoegelse-0

Kirkwood, Betty R.: Essentials of Medical Statistic. Blackwell Science 2002.

 

Slutnoter

[1] Medicinsk Enhed på Hvidovre Hospital består af specialerne endokrinologi, hjertemedicin og lungemedicin.

[2] Årligt har Medicinsk Enhed cirka 72.000 ambulante besøg.

[3] GS!åben var indtil Sundhedsplatformens indførsel på Amager Hvidovre Hospital den 17. marts 2017 styresystemet, hvor alt blev registreret, blandt andet patientbookninger, kalenderstyring, diagnose- og procedurekodning.

[4] Et ressourceprogram er en dagskalender over hvilke patienter, der skal møde den pågældende dag hos det specifikke sundhedsfaglige personale.

[5]Eksempelvis faglig sparring om en anden patient, akut opstået situation, nedbrud på it-systemer, ambulante patienter med akut indlæggelse, årsager til at patienter kommer for sent, om patienten blev transporteret med Flextrafik og andet.

[6] Eksempelvis ressourceprogrammet ”Scanner 5”, som relaterer sig til en af afdelingens fire osteoporosescannere. Denne scanner bliver anvendt hver dag, hvorfor dette ressourceprogram optræder på flere datoer

[7] Den gennemsnitlige ventetid er kun baseret på de patienter, der oplevede reel ventetid.

[8] Et forundersøgelsesprogram er defineret ved, at det er patienternes første besøg. Det er her, det sundhedsfaglige personale igangsætter en udredning af patientens sygdom. Der er som udgangspunkt sat 60 minutter af til et udredningsbesøg fremfor 15-20 minutter til et besøg på kontrolprogrammerne.

[9] χ²-testen giver en værdi på 58,33, som er over 95%’s fraktilens værdi på 3,84. Derfor forkastes hypotesen om, at antallet af afbud/udeblivelser er identisk på de to typer af programmer på et signifikansniveau på 5%.