At fremme en servicekultur i sundhedsvæsenet kan bidrage til, at vi indretter sundhedsvæsenet med både hjerne og hjerte og sætter barren for den samlede kliniske og ikke-kliniske patientoplevelse højt.
Af Karin Friis Bach
Borgerne er på mange områder rigtigt glade og tilfredse med sundhedsvæsenet, som det ser ud i dag.
Den sundhedsfaglige behandling er det fundamentale afsæt og omdrejningspunkt for sundhedsvæsenets aktivitet. Forebyggelse, opsporing, diagnosticering, behandling, pleje og rehabilitering er forankret i den kliniske ekspertise, der ultimativt står som garant for et sundhedsvæsen i verdensklasse.
Når borgerne er i kontakt med sundhedsvæsenet, forventes det ikke kun, at den kliniske kvalitet er i top. Tilgængelighed, fleksibilitet, respekt for patientens tid, klar kommunikation, behagelige omgivelser og appetitlig mad er også nogle af de forhold, borgerne i stigende grad forventer at opleve i mødet med sundhedsvæsenet.
Når man som borger kontakter sundhedsvæsenet med den usikkerhed, sårbarhed eller angst, der kan følge med, er der ligeledes en klar forventning om, at sundhedsvæsenet opleves som et trygt og omsorgsfuldt sted at være patient.
En kompleks organisation
Patienters samlede oplevelse af et behandlingsforløb er sammensat af en lang række faktorer af klinisk såvel som ikke-klinisk karakter.
Et sundhedsvæsen, der blandt andet er karakteriseret ved at være en stor og kompleks organisation med en højt specialiseret faglighed og store krav til koordinering, rettigheder, logistik, effektivitet og jura, medfører en risiko for, at sundhedsvæsenet af patienter opleves som svært at navigere i, organisatorisk såvel som fysisk.
Besværligheder af denne slags risikerer at medføre en unødigt stor negativ påvirkning på den samlede patientoplevelse, hvilket understreger vigtigheden af et sammenhængende sundhedsvæsen. Ligeledes kan kompleksiteten medføre, at mennesket bag patientrollen overses, så patienten kan føle sig reduceret til blot et cpr-nummer eller en diagnose.
Møde med det hele menneske
Sundhedsvæsenets møde med patienten skal være med det hele menneske og ikke kun med diagnosen eller cpr-nummeret, og mødet skal kendetegnes ved forhold som tilgængelighed, imødekommenhed, empati, respekt, tillid, inddragelse og dialog.
Hvor der traditionelt inden for patientsikkerhedsområdet har været fokus på risikoen for fysisk skade, er der kommet større og større opmærksomhed på, hvordan individet også kan påføres følelsesmæssig skade. Denne skade kan opstå som et resultat af for eksempel patientens oplevelse af tab af værdighed og mangel på respekt.
I et ligeværdigt samspil mellem sundhedsvæsenet og den trygge, involverede patient med en høj grad af egenmestring dannes der imidlertid grobund for produktive synergieffekter, der kan resultere i bedre ressourceudnyttelse, klinisk outcome og arbejdsglæde.
Samspil med klinisk behandling
Et eksempel på hvordan forhold som komfort, æstetik og sanselighed indgår i et samspil med den kliniske behandling kan eksempelvis findes i Region Nordjylland. Her har man gennem et stort fokus på den mad, der serveres for patienterne, oplevet større tilfredshed blandt patienterne, samtidig med at der er sket et ernæringsløft hos småtspisende patienter. Ros til det serverende personale for den gode mad skaber også større arbejdsglæde.
Tilsvarende har man i Region Midtjylland etableret et nyt finde-vej koncept, der blandt andet omfatter finde vej-instrukser i indkaldelsesbrevet, nye muligheder for parkering og tydelig skiltning på matriklen, så patienter og pårørende kan finde lettere vej med færre forsinkelser og mindre stress til følge.
Når systemet kommer til at glemme det hele menneske, sker det ikke af ond vilje, men som en naturlig konsekvens af de mange andre ting, der kræver opmærksomhed i et komplekst system. Derfor er det vigtigt, at designet af sundhedsvæsenets strukturer, processer, organisering og fysiske rammer indeholder en tydelig servicekomponent og hele tiden har for øje, hvad der giver værdi for patienten.
På sundhedsvæsenets præmisser
At bruge begrebet ”servicekultur” i forbindelse med udviklingen af et patientcentreret sundhedsvæsen kan skære i ørerne på nogle. Begrebet kan lede tankerne hen på opvartning og servicering af patienter, som var de kunder i fritids- og oplevelsesindustrien.
Servicekultur i sundhedsvæsenet handler dog ikke om, at sygehuse, sundhedshuse, lægepraksisser, borgercentre og hjemmesygeplejen skal formes og indrettes som restauranter, hoteller eller varehuse. Det handler ganske enkelt om at sammentænke de mange faktorer, der spiller ind i den samlede patientoplevelse.
I dette ligger der blandt andet, at patienter skal anskues ud fra flere dimensioner, som er mere og andet end cpr-numre eller biologiske organismer, der modtager en isoleret klinisk kerneydelse. Det handler om at møde patienter med bevidstheden om, at de mange delelementer af et forløb vægtes forskelligt fra patient til patient, og at den samlede oplevelse baserer sig på en eller flere afgørende deloplevelser, der måske ikke knytter sig til den kliniske behandling.
I stedet for at lade en serviceskepsis eller disproportional optagethed af netop begrebet ”service” lede os på afveje i forhold til at skabe den sublime patientoplevelse, kan vi i stedet vælge at lade os inspirere af de mange tiltag, der allerede nu eksisterer i sundhedsvæsenet, og som næres af en servicekultur netop designet til selv samme sundhedsvæsen.
En servicekultur der i produktiv synergi med de andre værdier, normer, fagligheder og kvalitetsindikatorer, vi ønsker, skal kendetegne indretning og udviklingen af sundhedsvæsenet.
Inspiration fra den private sektor
Godt nok er incitamentet for tilfredse brugere i IKEA eller Tivoli i modsætning til et offentligt sundhedsvæsen bundet op på et kommercielt grundlag med betalende kunder som brugere. Imidlertid er mange af de mekanismer forankret i eksempelvis psykologi, sanser og følelser, der tages i brug for at give brugere gode oplevelse, sammenfaldende, hvad enten der er tale om brugere af en kommerciel eller en offentlig (sundheds)ydelse.
At føle sig velkommen, blive lyttet til, få den påkrævede hjælp og information, kunne navigere i de fysiske omgivelser, have overblik og være medskaber af ydelsen er blot nogle af de generiske forhold, der bidrager til gode brugeroplevelser.
Her kan vi i sundhedsvæsenet lade os inspirere af organisationer og virksomheder med høj brugertilfredshed, som – uanset sektor – kan tilføre værdi til patienter og sundhedsvæsen.
Bedre kommunikationskompetencer
Mestringen af kommunikation udgør et meget centralt element i en servicekultur. Et stort antal klager i sundhedsvæsenet drejer sig netop om kommunikation, og derfor er det positivt at se, at der er en voksende opmærksomhed på eksempelvis kompetenceudvikling af personalet i forhold til kommunikation.
I Region Hovedstaden har den strategiske indsats ”Ventet og velkommen” blandt andet taget afsæt i sammenhængen mellem gode patientoplevelser og god kommunikation, og hvordan der kan skabes øget patienttilfredshed gennem målrettet kommunikation og mere imødekommende faciliteter.
Når noget måske alligevel går skævt, skal det være let og trygt for patienter og pårørende at kunne give udtryk for dette og opleve, at der er mulighed for en dialog om en dårlig oplevelse. I Region Syd har Patient og Pårørendeservice således etableret en dialogkoordinatorfunktion, hvor patienter og pårørende har mulighed for at tale med en sygeplejerske om eventuelle frustrationer og give feedback på den behandling, de har fået.
En fortløbende proces
Der arbejdes allerede ihærdigt med at tage udgangspunktet i patienten og ikke spørge ”What’s the matter with you”, men derimod ”What matters to you”. Det er opløftende at se den store idérigdom, der florerer i forhold til etablering af patientcentrerede forløb, hvor en servicekultur er med til at indrette og udvikle sundhedsvæsenet med afsæt i, hvad der giver værdi for patienten.
Et godt eksempel på at designe behandling med respekt for patientens tid og komfort kan findes i Region Sjælland, hvor muligheden for videokonsultationer fra eller tæt på borgerens hjem har skabt en betydelig reduktion i patienters transporttid.
Med hjerne og hjerte
At fremme en servicekultur i sundhedsvæsenet kan være en guidende rettesnor, der bidrager til, at vi indretter sundhedsvæsenet med både hjerne og hjerte og sætter barren for den samlede kliniske og ikke-kliniske patientoplevelse højt.
I dette nummer af Tidsskrift for Dansk Sundhedsvæsen sætter Danske Regioner og Dansk Selskab for ledelse i Sundhedsvæsenet med en række artikler og cases fokus på, hvordan servicekultur kan tænkes ind i tilrettelæggelsen og udformningen af sundhedsvæsenets aktiviteter i fremtiden.
Vi håber, at tidsskrift kan give inspiration til det videre arbejde i regioner og kommuner.
God læsning!
