Som led i at understøtte en servicekultur har Odense Universitetshospital etableret afdelingen Patient- og Pårørendeservice, der skaber rammerne for bedre kommunikation med patienter og pårørende.
Hvordan sikrer vi, at patientens stemme bliver hørt i den daglige drift? Sådan lød spørgsmålet på Odense Universitetshospital tilbage i 2017. Svaret blev etablering af afdelingen Patient- og Pårørendeservice, der skulle bringe patientens perspektiv ind i det daglige arbejde på hospitalet og skabe endnu bedre patientoplevelser.
Konkret blev hospitalets kørselskontor, informationer og receptionen i patienthotellet fusioneret til én afdeling, der fra en central placering ved hovedindgangen fungerer som patientens indgang til hospitalet.
”Ambitionen er, at afdelingen fungerer som midtpunkt i forhold til at udbrede viden og erfaringer om god patientservice til alle afdelinger, både de kliniske og ikke-kliniske. Kerneopgaven er at se på enhver situation med patienternes øjne og konstruktivt vurdere, om noget kan gøres bedre. Dermed afspejler afdelingen vores vision om at se god patientservice som en primær ydelse og ikke blot som en sekundær ydelse,” siger sekretariatschef Katja Holm Hansen fra Patient- og Pårørendeservice.
Patienterne har fået et talerør
En central funktion i afdelingen er en bemandet dialogkoordinatorfunktion, hvor patienter og pårørende har mulighed for at tale med en sygeplejerske om eventuelle frustrationer og give feedback på den oplevelse, de har haft. Dialogkoordinatoren fungerer som patienternes neutrale ambassadør og er patienternes talerør ind i organisationen.
Koordinatoren har ingen aktier i patientens forløb og er dermed en uvildig rådgiver og bindeled mellem patienten og afdelingen – også hvis patienten ønsker at indgive en officiel klage over sit behandlingsforløb.
Ofte handler henvendelserne om, at patienten oplever en mangelfuld kommunikation og/eller information eller ikke føler sig set, hørt og respekteret. Her kan koordinatoren hjælpe med at etablere kontakt til afdelingen eller alternativt formidle patientens oplevelse videre til afdelingen. Henvendelserne kan dog også have mere praktisk karakter.
En central servicefunktion
Udover dialogkoordinatorfunktionen er Patient- og Pårørendeservice tovholder for hospitalets patient- og pårørenderåd, udvikling af samarbejdet med frivillige og et udviklingsforum for visionen om at sætte patienten først. Via afdelingen er det også muligt for patienter og pårørende at bestille en guide hjemmefra, der følger én hen til den afdeling, hvor man har en aftale.
”Afdelingen er en central servicefunktion, der populært sagt har ansvar for alt det det bløde, der ellers kunne falde ned mellem to stole. Det betyder, at vi også står for en lang række mindre opgaver lige fra at lave sproglige servicecheck på indkaldelsesbreve til at opsætte spritdispensere i hospitalets forhal. Det er alle opgaver, der er små brikker i at skabe den samlede billede af patientens serviceoplevelse på hospitalet, og som derfor ikke må nedprioriteres,” siger Katja Holm Hansen.
Patienter forventer høj kvalitet
En del af incitamentet for at arbejde med service på det fynske hospital er, at patienternes forventninger i mødet med sundhedsvæsenet har ændret sig markant i de senere årtier.
”Nutidens patienter og pårørende forventer, at et hospitals serviceydelser har samme kvalitet som de sundhedsfaglige ydelser, og kvaliteten af serviceoplevelsen er med til at præge totaloplevelsen af behandlingsforløbet. Derfor er det centralt, at vi prioriterer servicedelen højt og ser service som en integreret del af kerneydelsen,” siger Katja Holm Hansen.
Samtidig giver nutidens patienter og pårørende modsat tidligere generationer gerne deres holdninger til kende og forventer, at der er mulighed for dialog.
”Patienter og pårørende forventer en vis lydhørhed hos sundhedspersonalet, og man vil gerne behandles som et individ og ikke blot som et nummer i rækken. Derfor skal vi som hospital skabe rammerne for, at man kan indgå i dialog med os, og vi skal lægge vægt på at lytte til patienterne, så vi kan forbedre os,” siger Katja Holm Hansen.
Medarbejderne som ambassadører
Etableringen af afdelingen startede med en række fokusgruppeinterviews med medarbejderne om de udfordringer, man oplevede i forhold til at give patienter og pårørende den bedst mulige oplevelse ved deres besøg på hospitalet. Efterfølgende er der arbejdet intensivt med udvikling af kompetencer og organisation gennem blandt andet kurser og temadage.
”Som ledelse har vi en stor opgave i at skabe forudsætningerne og nogle gode rammer for, at medarbejderne kan præstere optimalt. Først når medarbejderne er klædt på til opgaven og kender betydningen af samarbejdsrelationer og gensidigt engagement, kan vi forvente af dem, at de går i samme retning og er gode ambassadører for en patienten først-kultur,” siger afdelingschef Yvonne Roholdt fra Patient- og Pårørendeservice.
Trods den omfattende indsats er udviklingen af afdelingen ikke sket uden sværdslag på den interne front.
”Vi er gået fra en driftsorienteret kultur i de gamle afdelinger til en udviklingsorienteret kultur, hvor vi løbende søsætter nye initiativer. Og det er noget, som vi har arbejdet meget med, fordi alle medarbejderne ikke har været vant til arbejde på den måde. ”Kan vi ikke bare passe vores arbejde?”, har nogen for eksempel spurgt – og vores svar har været, at det jo er deres arbejde,” siger Yvonne Roholdt.
Stigende patienttilfredshed
Siden etableringen af Patient- og Pårørendeservice er patienttilfredsheden i LUP’en steget fra 18 til 19 procent fra 2017-18. Særligt er patienttilfredsheden for akutindlagte steget og er på 6 ud af 8 områder forbedret fra 2017-2018. Antallet af patientklager er desuden faldet i perioden. Det er dog uvist, om den stigende tilfredshed hænger direkte sammen med afdelingens indsats.
De akutindlagte patienter angiver især at være tilfredse med deres pleje og behandling, men de er i høj grad også tilfredse med, at de bliver taget godt imod af et imødekommende personale, og at deres behov for mad, drikke og smertelindring bliver dækket. Der har desuden i patienternes kommentarer til LUP’en været mindre kritik end tidligere af hospitalets service og imødekommenhed.
Vil skabe en servicekultur
På Odense Universitetshospital ses etableringen af Patient- og Pårørendeservice som et skridt på vejen mod at skabe en servicekultur, hvor det at skabe god service bliver top of mind hos alle medarbejdere.
”Vi har som erklæret mål at skabe en servicekultur på hospitalet, fordi det vil øge den patientoplevede kvalitet af behandlingen, skabe et bedre image udadtil og formentlig gøde jorden for en bedre arbejdsglæde hos personalet. Patient- og Pårørendeservice er et synligt udtryk for ambitionen, men det giver sig selv, at en afdeling naturligvis ikke i sig selv er nok til at skabe en servicekultur,” siger Yvonne Roholdt.
Hun ser det især som vigtigt, at alle medarbejdere, klinikere som ikke-klinikere, fremadrettet i endnu højere grad opfatter sig selv som ambassadører for god service, og at de siloer, som patienterne kan opleve i et behandlingsforløb, nedbrydes. Samtidig skal serviceniveauet ensartes så meget som muligt, så patienterne oplever det samme, uanset hvem de møder.
”Vi skal være bedre til at skabe smidige sektorovergange, og medarbejderne skal tage ansvar for hele patientforløbet og ikke kun være optaget af deres del af det. At skabe en servicekultur er et langt, sejt træk, og det kræver, at vi alle arbejder sammen om at nå målet,” slutter Yvonne Roholdt.
Fremover lyder programmet på udvikling af en række værktøjer, som kan ensarte, hvordan medarbejderne møder patienterne og de pårørende i hverdagen. Dette gælder blandt andet i forbindelse med kommunikation ved skriftlige henvendelser, afslutning af telefonsamtaler og at tage ansvar for opgaver, som ikke umiddelbart er ens egne.
Fakta: Patient- og Pårørendeservice, Odense Universitetshospital
- Etableret i juni 2017 som fusion af hospitalets kørselskontor, informationer og hotelreception.
- Driver blandt andet hospitalets dialogkoordinatorfunktion, patient- og pårørenderåd, frivilligkorps og et udviklingsforum for patienter.
- Er beliggende centralt på hospitalet lige inden for hovedindgangen.
- Beskæftiger knap 60 medarbejdere.