En ny onlineguide kan give indsigt i brugernes oplevelser af kontakten med sundhedsvæsenet og indeholder en række redskaber til organisatorisk brugerinddragelse.
Af Pernille Vang Sørensen og Marlene W. Würgler
Ønsker I at få indsigt i brugernes oplevelse af kontakten med jer og få inputs til ledelsen i hospitalsafdelinger eller kommunernes ældre- og sundhedsområder? Så kan en løsning være den nye hjemmeside www.patientinddragelsesguiden.dk, der samler viden om, hvordan man konkret kan inddrage brugerne i udviklingen af sundhedsvæsenet, og hvilke resultater, der kan komme ud af det.
Patientinddragelsesguiden er en elektronisk værktøjskasse til ledere og medarbejdere, der ønsker at inddrage borgere, patienter og pårørende i udviklingen af sundhedsvæsenet. Guiden har en række redskaber til brugerinddragelse, der kan giver værdifuld indsigt i brugernes oplevelser, og som kan bruges i arbejdet med at forbedre den brugeroplevede kvalitet.
Brugerfeedbacken kan resultere i at alt fra reduktion af støj fra gangarealer til forbedring af patientinformationen eller den mundtlige kommunikation i jeres afdeling.
12 konkrete redskaber
Guiden giver et hurtigt og samlet overblik over metoder til organisatorisk brugerinddragelse og består af 12 redskaber til inddragelse af patienter, pårørende og andre brugere i udviklingen af sundhedsvæsenet.
Til hvert af de 12 redskaber findes en praksisnær trin-for-trin guide, der støtter i udførelsen metoden fra start til slut. Der er også videoer, hvor ledere, medarbejdere, patienter og pårørende fortæller om deres erfaringer med og udbyttet af metoderne. Redskaberne er som følger:
- Brugerrepræsentanter i eksisterende mødefora
- Brugerråd
- Feedbackmøder
- Gruppeinterview
- Individuelle interview
- Lederrunder
- Observation
- Patientkonsulenter
- Postkort til patientfeedback
- Spørgeskemaundersøgelser
- Workshop
- Åben telefon til sygehusledelsen
Inspiration til valg af metode
På Patientinddragelsesguiden kan man også få inspiration til, hvilke overvejelser man skal gøre sig, når man skal vælge den ene metode frem for den anden i arbejdet med patientinddragelse samt hvilke fordele og ulemper, der er ved de enkelte måder at inddrage patienter og pårørende på.
På hjemmesiden finder man også en oversigt, der sammenligner de 12 redskaber på fem parametre: Tidsforbrug, omkostninger, kompetencer, hvad det kræver af brugerne og hvor mange brugere der skal inkluderes.
| Hvad er organisatorisk brugerinddragelse?
Organisatorisk brugerinddragelse er inddragelse af brugernes perspektiv i beslutningsprocesser om organisering, udvikling og evaluering af sundhedsvæsenet. I organisatorisk brugerinddragelse inddrages brugerne i udviklingen af organisationen – i modsætning til individuel brugerinddragelse, hvor fokus er på at inddrage den enkelte patients ønsker og behov i patientens eget behandlingsforløb. Kilde: Kompetencecenter for Patientoplevelser |
Metoder bidrager forskelligt
Når man inviterer borgere, patienter og pårørende til at dele deres erfaringer og oplevelser via metoder så som feedbackmøder eller lederrunder, får brugerne mulighed for at pege på forbedringspotentialer, brainstorme på løsninger og kvalificere udviklingsprocesser. Dette er med til at sikre, at brugernes behov sættes i centrum, når man for eksempel skal ændre i den skriftlige kommunikation eller ombygge et venteværelse.
De enkelte metoder kan bidrage med brugernes input på forskellige niveauer og i forskellige former. Metoderne skal vælges ud fra, hvad formålet med at inddrage brugerne er. Den valgte metode bliver bestemmende for, hvilken grad og hvilken form for indflydelse brugerne får og dermed også for hvilket udbytte, man kan forvente.
Eksempelvis kan lederrunder og observation give et indblik i brugernes oplevelser, mens feedbackmøder og workshops kan skabe dialog mellem brugere og personale. Andre metoder som ansættelse af patientkonsulenter og brugerråd kan for eksempel bruges til at igangsætte nye initiativer sammen med patienter.
Feedback skal omsættes til handling
For at kunne udvikle sundhedsvæsenet med afsæt i brugernes oplevelser er det afgørende, at man omsætter inputs fra patienter og pårørende til reelle indsatser, der kan implementeres i praksis.
Nogle gange er der ”blot” tale om mindre ændringer som at opsætte en hylde til toiletsager på badeværelserne eller at forbedre velkomstpjecen til indlagte patienter. Andre gange bidrager brugernes input til større ændringer i afdelingen, eksempelvis omorganisering af arbejdsgange, så patienterne selv har mulighed for at booke en tid til stuegang.
For at støtte de større og mere implementeringstunge indsatser har patientinddragelsesguiden også en implementeringsguide med relevante værktøjer. Den skitserer, hvilke generelle overvejelser man kan gøre sig for at sikre en succesfuld implementering af input fra brugerne. Implementeringsguiden bygger på interview med en række sundhedsprofessionelle, der har praktisk erfaring med at implementere input fra patienter og pårørende i det danske sundhedsvæsen.
Også relevant i det nære sundhedsvæsen
Patientinddragelsesguiden er udviklet på baggrund af observationer og interview med over 300 patienter, pårørende, medarbejdere og ledere fra de fem regioner i Danmark om deres konkrete erfaringer med organisatorisk brugerinddragelse.
Erfaringerne er primært indhentet i sygehusvæsenet, men ledere og personale i det nære sundhedsvæsen i kommunerne og i praksissektor vil også kunne hente inspiration i guiden:
”Patientinddragelsesguiden kan også bruges i det nære sundhedsvæsen i kommunerne som kilde til viden om, hvad der er vigtigt for borgerne. Redskaberne er et fint supplement i vores arbejde med at øge kvaliteten og borgersikkerheden på blandt andet vores plejehjem.”
Kvalitetschef Clea Bach fra Københavns Kommune
Patientinddragelsesguiden.dk er udviklet af Kompetencecenter for Patientoplevelser (KOPA), Region Hovedstaden og DEFACTUM, Region Midtjylland i samarbejde med de fem regioner i Danmark. Projektet er finansieret af fondsmidler fra Sundhedsstyrelsen.
| Eksempel: Fire redskaber til brugerinddragelse
Brugerrepræsentanter i eksisterende mødefora Brugerrepræsentanter i eksisterende mødefora er patienter, pårørende eller repræsentanter fra patient- og pårørendeforeninger, der sidder med i forskellige eksisterende mødefora på sygehuset, for eksempel ledelsesfora, og kvalitetsråd eller midlertidige ansættelsesudvalg, arbejdsgrupper eller styregrupper. Ved møderne bidrager brugerrepræsentanterne med at sikre brugerperspektivet på de forskellige dele af mødeforummets arbejde og nuancerer og kvalificerer grundlaget for de beslutninger, der skal træffes om organisering og udvikling af sygehusets ydelser.
”Brugerrepræsentanterne er ”det tredje øje” i ledelsesforummet. Vi bliver selv blinde på vores egen organisation, fordi vi jo er en del af den. Derfor er det vigtigt, at der er nogen, der kommer udefra med den erfaring, brugerrepræsentanterne har, og bliver det tredje øje, så de kan bidrage med en dimensionering – et andet blik – på alt det, vi snakker om.”
Patientkonsulenter Patientkonsulenter er nuværende eller tidligere patienter eller pårørende, der bliver ansat på en afdeling, et sygehus eller tværsektorielt til at deltage i kvalitetsarbejdet med henblik på at sikre, at behandling og pleje i højere grad sker ud fra patienternes perspektiv. Patientkonsulenterne kan give konstruktiv kritik og bidrage med en anden dagsorden og nye perspektiver på praksis ved for eksempel at sætte spørgsmålstegn ved arbejdsgange, kulturen eller det tværsektorielle samarbejde. Derudover kan patientkonsulenterne varetage konkrete opgaver som eksempelvis at deltage i ansættelsesudvalg eller i forskellige projekter, der har fokus på inddragelse af brugernes perspektiv.
”Fordi vi har patientkonsulenter på sygehuset, har vi nem adgang til at høre patienternes holdninger til forskellige ting, og vi har nogen tæt på, vi altid kan bruge. Vi har fået deres besyv med på rigtig mange ting, hvor vi ikke før ville have spurgt patienterne.”
Lederrunder Ved lederrunder gør ledelsen det til en kontinuerlig del af sin praksis at gå ud i afdelingen og gennemføre en række mini-interview med patienter og pårørende. Dialogen giver lederen indblik i patienter og pårørendes perspektiv på for eksempel behandling og pleje her og nu, hvilket kan danne grundlag for kvalitetsforbedringer i afdelingen. Lederrunder giver ledere indblik i patienternes perspektiv på for eksempel modtagelse, behandling og kommunikation og giver dermed patienterne et direkte talerør til ledelsen.
”Lederrunderne bidrager til, at vi får en dialog med patienterne, og at patienterne ved, at vi er interesserede i, hvordan de har det. Og at vi er interesserede i at gøre noget ved de ting, som de giver os feedback på.”
Feedbackmøder Ved et feedbackmøde får personalet et direkte indblik i patienternes oplevelse af deres sygdomsforløb og af deres møde med sygehusafdelingen. Her bliver en gruppe patienter indledningsvist interviewet om, hvordan de har oplevet besøget på afdelingen, mens personalets opgave er at lytte. Efterfølgende bliver personalet interviewet om, hvad de har hæftet sig ved fra patienternes fortællinger, og får samtidig mulighed for at stille opklarende spørgsmål. Kommunikationen mellem patienter og personale foregår via en facilitator, hvilket giver personalet mulighed for at lytte og reflektere over egen praksis på en ny måde. Patienterne kan pege på de ting, der fungerer godt og de ting, der fungerer mindre godt, hvilket kan danne grundlag for at gennemføre forandringer i afdelingen, eksempelvis justering af arbejdsgange, til gavn for kommende patienter.
”Feedbackmetoden giver indblik i nogle blinde vinkler, som vi ikke altid selv er opmærksomme på. Vi kan jo godt, med vores faglige optik og vores erfaring, prøve at gøre os rigtigt kloge på en ydelse eller et produkt. Men der er næsten altid noget, vi ikke har oplevet eller set selv.” |