En undersøgelse af forløbet under den såkaldte plejehjemssag i Randers Kommune viser, at transparens, kommunikation og tæt inddragelse af alle pårørendegrupper er essentiel i forvaltningen.
Af Jesper Kaas Schmidt
For Randers Kommune blev 2020 et år, hvor kommunens medarbejdere og ledelse blev udfordret af både coronakrisen og sagen om plejehjemmet Huset Nyvang. Kommunen kom styrket ud af forløbet, der har været lærerigt for organisationen. Forløbet har samtidig givet anledning til generel læring om, hvordan organisationer kan blive styrket gennem effektiv håndtering af tilspidsede sager og bølgegang.
Fænomenet er af professor og centerleder ved Kronprins Frederiks Center for Offentlig Ledelse Lotte Bøgh Andersen og andre forskere blevet beskrevet ved begrebet resiliens, og mange offentlige myndigheder har utvivlsomt reflekteret over begrebet i løbet af det forgangne års COVID-19-pandemi.
I Randers Kommune har vi oplevet fænomenet på nært hold, efter TV2 i begyndelsen af 2020 viste dokumentaren ”Plejehjemmene bag facaden” med eksempler på uacceptabel pleje af en række beboere på blandt andet plejehjemmet Huset Nyvang i Randers Kommune. Dokumentaren gav anledning til landsdækkende debat i medierne og det politiske system om forhold og udfordringer i omsorgssektoren.
I forlængelse af sagen har Lotte Bøgh Andersen udført en undersøgelse af resiliensen i Randers Kommunes forvaltning under både COVID-19-krisen og plejehjemssagen. Lotte Bøgh og de øvrige forskere baserede undersøgelsen på interviews med 24 medarbejdere i kommunen.
Som forskningens interesse for forløbet afspejler, er erfaringerne af almen interesse for ledere i offentlige myndigheder. I denne artikel vil jeg prøve at afgrænse nedslag i den mere generelle ledelsesmæssige læring, vi har oparbejdet det seneste år.
Erfaringerne fra forløbet i Randers Kommune er bestemt ikke kun brugbar i en randrusiansk kontekst, men taler ind i udfordringer, som offentlige myndigheder i hele landet arbejder med på flere niveauer. De overvejelser, jeg præsenterer, er dog alene vores egne.
En følsom situation
Situationen, der opstod på plejehjemmet Huset Nyvang i forlængelse af TV2’s dokumentar, var følsom for mange. Blandt de pårørende til beboerne på plejehjemmet var der selvsagt bekymring for den pleje, deres nærmeste modtog. Samtidig oplevede de lokale ledere og medarbejdere et hidtil uset pres fra medier og politikere og de mange stemmer i den offentlige debat. Der var således mange ledelsesmæssige hensyn.
Først og fremmest har det været en bunden opgave at komme tilbage og finde løsninger på den situation, der opstod. Det er kommet til udtryk gennem en historisk omfattende uvildig undersøgelse af omsorgsområdet i kommunen og en konkret handleplan, hvis udarbejdelse og implementering er blevet nøje fulgt på mange niveauer.
Målet med begge initiativer var på lang sigt at skabe et bedre indblik i forholdene på omsorgsområdet og udbedre de problemer, der måtte være. Den løbende opfølgning på, om dette mål blev indfriet, har selvsagt givet anledning til refleksion og overvejelser over, hvad læringen fra forløbet har været for kommunen.
Forskellig oplevelse af forløb
Forløbet blev naturligvis oplevet forskelligt alt efter, hvor i organisationen involverede var placeret. I topledelsen blev det løbende en høj prioritet for direktionen at orientere og inddrage det politiske system, for hvem sagen var af højeste prioritet.
Der blev blandt andet nedsat en styregruppe, hvor der både sad politiske og administrative repræsentanter, som stod for arbejdet med den store undersøgelse af ældreområdet. Topledelsens vigtigste ansvar blev at formidle nuancerne til politikerne og samtidig sikre, at de til tider meget konkrete politiske mål blev implementeret på en måde, hvor resultaterne var tydelige.
For institutionsledere og personaleledere var den pludseligt voksende interesse fra medier og politikere i deres arbejdsliv naturligvis også en stor omvæltning. De skulle på den ene side være nærværende ledere, der sikrede trivslen for de mange medarbejdere, der også kunne føle sig utrygge i en proces, hvor tilliden til deres arbejde blev udfordret.
På den anden side skulle ledelsen også vise stor fleksibilitet i et forløb, hvor den administrative topledelse og byrådet pludseligt blev inddraget i beslutninger, der under normale omstændigheder ville være et rent decentralt anliggende. Det kunne gælde alt fra ansættelsesprocedure til kommunikation med de pårørende.
For den lokale ledelse og deres medarbejdere krævede det i den grad resiliens og omstillingsparathed at agere i en ny virkelighed, hvor udviklingen gik stærkt.
Tilspidsede sager kræver bredt vidensgrundlag
I Randers Kommune har den vigtigste læring været, at tilspidsede sager skal løses ved at sikre et bredt anerkendt vidensgrundlag, som ledelsen på alle niveauer sammen med det politiske system kan sætte retningen ud fra. Der opstår i sådanne forløb et naturligt dilemma mellem at handle hurtigt og at bruge tid på at analysere udfordringerne for at sikre den rette indsats.
Indsatserne i handleplanen skal være af et omfang, hvor de sikrer den nødvendige forandring og skaber tillid til processen hos borgere og politikere. Men de skal samtidig heller ikke blive af et omfang, der skaber forventninger om hurtige forandringer, der vil være vanskelige at indfri i praksis.
I Randers Kommune gik der lang tid, før den store undersøgelse af omsorgsområdet blev sat i gang på grund af størrelsen og opgavens kompleksitet. Undersøgelsen skabte dog en udbredt konsensus om, hvad de centrale udfordringer var. Det er de udfordringer, som en handleplan, der er forhandlet af samtlige politiske partier på baggrund af kommunaldirektørens oplæg, nu sætter ind overfor. Håndtering af sådanne svære sager er på den måde en balancekunst, hvor der er mange hensyn.
På den længere bane vil vi desuden blive bedre til at inddrage borgere og politikere i hvilke centrale komplekse udfordringer, der er forbundet med nye ambitiøse projekter gennem dialog og forventningsafstemning. Borgernes utilfredshed skal tages i opløbet, så problemer løses, inden de vokser sig store.
Byråd besluttede at lave undersøgelse
I Randers Kommune håndterede byrådet og forvaltningen først og fremmest situationen ved sikringen af et sikkert og grundigt vidensgrundlag.
TV2’s dokumentar tydeliggjorde, at der var eksempler på mangler i plejen, men for at handle effektivt besluttede byrådet, at det var nødvendigt med en undersøgelse af den generelle pleje både på det konkrete plejehjem, der blev vist i dokumentaren, og på omsorgsområdet i øvrigt. Målet var at skabe overblik og systematisk adskille, hvad der fungerede, og hvad der skulle forbedres.
Det førte til bestillingen af en ekstern og uvildig undersøgelse fra Implement Consulting, der formentligt kan betegnes som den mest omfattende undersøgelse af et kommunalt omsorgsområde i Danmarkshistorien. Undersøgelsen indebar en undersøgelse af forholdene på plejehjemmet Huset Nyvang og på omsorgsområdet i kommunen generelt.
Implement Consulting udførte mere end 200 interviews og en række surveys til pårørende, beboere og medarbejdere samt undersøgelser af økonomi- og fordelingsmodeller på området.
Opfølgning er en fælles aktivitet
Undersøgelsens resultater var overordnet positive, og de viste, at der generelt var stor tilfredshed med den kommunale ældrepleje. Derudover fremhævede undersøgelsen blandt andet, at der ikke var tegn på en forråelse af kulturen blandt medarbejderne på omsorgsområdet.
Samtidig gjorde undersøgelsen det muligt at indkredse de konkrete udfordringer, som skal løses på omsorgsområdet. Det gjaldt særligt for den store udskiftning, der havde været i personalet på Huset Nyvang, og for omsorgsområdets generelle udfordringer med rekruttering og tiltrækning af de rette kompetencer. De strukturelle udfordringer var velkendte, men undersøgelsen understregede deres alvor.
Det kræver ressourcer og tålmodighed at lave en større undersøgelse af et serviceområde. På den lange bane kan det dog godt betale sig at etablere et vidensgrundlag, som alle har tillid til. Det skaber en fælles referenceramme for alle implicerede, og det gør det som leder muligt at sætte en klar retning for, hvad målsætningen er for den samlede organisation.
Når der er enighed om mål og midler, har alle noget at vinde i processen. I sagen om Huset Nyvang blev kompetencegabet og rekrutteringsudfordringerne den centrale langsigtede udfordring.
Rekrutteringsudfordringer på dagsordenen
De strukturelle rekrutteringsudfordringer på omsorgsområdet er højt på dagsordenen i sundheds- og omsorgsforvaltningerne landet over. I Randers Kommune har vi aktuelt arbejdet intenst for at finde tilstrækkelig vikardækning til de mange medarbejdere på sundheds- og omsorgsområdet, som skulle afvikle en tiltrængt ferie efter et år, hvor COVID-19-situationen har medført, at mange har løbet hurtigt.
Det har været en stor udfordring, da efterspørgslen på kompetente velfærdsmedarbejdere for længst er løbet fra antallet, der bliver uddannet. Kommuner og regioner må derfor konkurrere om de medarbejdere, der er, og vi arbejder benhårdt på at være en attraktiv arbejdsplads for de bedste. Vi må dog stadig erkende, at der vil være tilfælde, hvor vi ikke kan få besat de stillinger, vi slår op.
I Randers Kommune bliver et vigtigt redskab til at løse denne problemstilling at opkvalificere den arbejdskraft, vi allerede råder over. Gennem kompetenceafklaring og uddannelse kan og vil vi styrke de eksisterende medarbejdergruppers samlede kompetencepulje. På den lidt længere bane ser vi således kompetenceafklaring og opkvalificering af eksisterende medarbejdere på området som et vigtigt redskab i de tilfælde, hvor rekrutteringsmulighederne for en periode er udtømt.
Vi skal være bedre til at kommunikere
Selvom denne udfordring fylder meget i forvaltningens dagligdag, må man imidlertid ikke forfalde til at tro, at den generelt er lige så velkendt blandt pårørende, beboere og borgerne i øvrigt. En lære af forløbet i Randers Kommune har derfor været, at vi som offentlig myndighed skal være bedre til at kommunikere, hvad de store komplekse udfordringer er.
På omsorgsområdet er kompetencegabet den store udfordring, men på andre områder kan den store udfordring være en helt anden. En klar konklusion fra sagen om Huset Nyvang er derfor, at borgere og politikere skal inviteres mere aktivt ind i arbejdet med komplekse udfordringer.
Muligheder og udfordringer hånd i hånd
Plejehjemmet Huset Nyvang blev oprindeligt præsenteret som et ambitiøst forsøg på at skabe et specialiseret plejehjem til demente borgere, hvor arkitekturen og fagligheden spiller sammen. Projektet var inspireret af demenslandsbyen De Hogeweyk i Holland, som politikere og embedsmænd havde besøgt på en studietur.
Der var således stillet høje forventninger til det nyskabende plejehjems serviceniveau og specialiseringsgrad. De forventninger var reelt svære at indfri på den korte bane, da de rette kompetencer ikke var til stede eller tilgængelige gennem rekruttering.
Dette satte gang i en uhensigtsmæssig spiral af kortvarige ansættelser på plejehjemmet. Denne problematik er også dokumenteret i undersøgelsen af plejehjemmet.
Forudseenhed og realisme er nøgleord
På det mere overordnede niveau har erfaringen fra forløbet været, at forudseenhed og realisme bør være nøgleord, når store projekter skal præsenteres. Det bør være tydeligt for borgere og politikere, hvilke sten der ligger på vejen, før nye initiativer for alvor kan få lov at blomstre.
Dette er ikke ensbetydende med, at den offentlige myndighed ikke skal være ambitiøs. Det betyder blot, at der skal gøres en særlig indsats for at sikre transparens om det faktum, at muligheder og udfordringer går hånd i hånd. Sådan er vilkårene i projekter, hvor ambitionsniveauet er højt. I sådanne projekter kan en klar implementeringsplan, der skaber transparens om mål, midler, udfordringer og inddragende initiativer, være et vigtigt redskab.
Handlingsplan for indsatser på Huset Nyvang
Denne doktrin har også været vejledende for forvaltningens arbejde med den handleplan, der siden januar i år har dannet grundlag for indsatserne på plejehjemmet Huset Nyvang. Vi har gennem månedlige orienteringer og større temamøder orienteret byrådet om udviklingen i implementeringen, og de pårørende er ligeledes blevet inddraget gennem større pårørendemøder og dialog med bruger- og pårørenderådet på plejehjemmet.
I dialogen har vi spillet med åbne kort om fremskridt såvel som tilbageskridt i arbejdet. Det er vores klare vurdering, at denne indsats har været med til at forbedre tilliden i både det politiske system og hos de pårørende. Og det er nødvendigt, når plejehjemmet og omsorgsområdet skal udvikles fremadrettet.
I fremtidige handleplaner og udviklingsforløb vil vi igen uanset fagområdet tage gennemsigtighed og inddragelse med som den røde tråd i vores implementeringsstrategier. Det betyder blandt andet, at vi skal blive bedre til at bringe borgere, politikere og forvaltningen sammen om den svære problemløsning gennem borgerinddragelse.
På den måde får vi nye redskaber, der kan være med til at skabe løsninger og forståelse for udfordringerne hele vejen rundt. I Randers Kommune bliver borgerinddragelse og større politiske inddragelse derfor en af de vigtige overskrifter for den kommende byrådsperiode.
Alle pårørendegrupper skal inddrages
Langt hovedparten af de pårørende og beboende, der blev interviewet i undersøgelsen, var som nævnt grundlæggende tilfredse og glade for den service, de modtager i de kommunale omsorgstilbud. På den baggrund kunne man fristes til at konkludere, at der ikke skal foretages ændringer kommunens pårørendesamarbejde. En læring fra forløbet i Randers Kommune har dog på den anden side været, at det er afgørende ikke kun at fokusere på det brede flertal, der er tilfredse med den offentlige service.
Ved at lytte mere til denne utilfredse gruppe af borgere kan isolerede problemer med plejen løses, før de vokser sig store. De utilfredse borgere skal vide, hvor de skal gå hen for at blive inddraget tidligt, så de føler sig set og hørt og så eventuelle fejl og mangler kan adresseres.
Denne praksis skal ikke tolkes som et krav om, at alle borgere, som modtager den givne service, skal være fuldt tilfredse. En sådan situation er nok ønskværdig, men næppe realistisk.
Det centrale er, at alle relevante borgere inddrages, og at samarbejde med de utilfredse borgere bliver et særligt udviklingspunkt. For det er grundlæggende i alles interesse, at et problem håndteres på en måde, som alle er trygge ved, inden det vokser sig stort og komplekst.
I Randers Kommune forsøger vi at forbedres vores håndtering af sådanne sager gennem udviklingen af nye pårørende- og værdighedsmodeller. I dem er et centralt princip, at ledere og medarbejdere løbende skal sætte sig i den pårørendes sted, så dialogen sker med udgangspunkt i den enkelte pårørendes oplevelser og tanker.
Arbejdet slutter ikke her
En sag med mange tabere kan vendes til en sag med mange vindere. Det kræver, at hele den kommunale organisation lærer undervejs og reagerer med resiliens under pres. I den konkrete sag i Randers Kommune er vi med den store omsorgsundersøgelse og den fungerende handleplan godt på vej.
Arbejder slutter dog ikke her, og vi har som organisation tilegnet os værdifulde erfaringer, som vil være holdepunkter for vores håndtering af fremtidige tilspidsede sager inden for alle fagområder. Forhåbentligt allerede inden de opstår. Vi håber også, at erfaringerne kan inspirere ledere i andre offentlige myndigheder, der står med lignende udfordringer.